更大的间断意味着更大的不满。
周三下午,一位住院医生来到我的办公室,和我聊起一位刚和他通完电话的病人。这是他的一个病人,患有哮喘,最近还感染了上呼吸道,为此她在一个紧急护理中心接受了口服抗生素和类固醇治疗。
她告诉医生,她仍然感觉不舒服,咳嗽还在持续,想来看看医生,以确保她得到了正确的治疗,并找出她为什么还在咳嗽。
他告诉我,他的日程安排在周一之前都没有空缺,我认为她可以等到那时候,还是他应该让她在周末前的两天里去看另一位住院医生或执业护士。
当我建议他在下次训练时把她加到他的日程表上时,他似乎有点震惊。
我向他解释说,我们诊所中相对较高的缺席率可能会让他在实习期间有一些空闲时间,而且如果他被大量复杂的病人搞得不知所措,我们很可能会找到另一家有空缺的医生,为他安排的几次临时访问中的一次提供服务,他实际上接受了能够为自己的病人进行紧急访问的想法。甚至超出预定。
像这样一次生病的拜访可能不会给他的一天增加多少东西,可能会让她感觉好多了,即使治疗干预只是让她安心。
我们为以患者为中心的医疗之家创建的一个新角色是护理协调注册员,他的工作是清除所有提供者的时间表,以查看在哪里可以找到预约,并重新获得连续性。
我们在实践中见过无数这样的例子:居民A在看居民B的病人,而居民B在同时看居民C的病人(甚至是居民A的病人)。有时居民D在上网,而居民E却被淹没了。
在我们的实践中,几年没有见过的病人被随机安排在医生的时间表上进行“年度检查”,当他们的初级保健提供者在下一周或第二天有预约时间时。
无数研究表明,患者满意度和提供者满意度在获得护理和护理连续性方面都有显著提高。能够看到你的提供者很重要。
下午,我们诊所的走廊经常挤满了护理人员,他们把病人送到街对面的急诊室。当然,我们有一个非常复杂的、经常生病的病人小组,但我敢打赌,这些病人中的许多人之所以被送过来,是因为提供者可能对他们了解不多,以前从未见过他们,不知道如何理解这些广泛的症状。
我可以坦率地承认,有些病人告诉我他们胸痛,但我不会送他们去急诊室。令人震惊的吗?也许吧,但我们都了解我们的病人,通过时间、暴露和训练,知道什么时候该反应,什么时候不该反应过度。
我对连续性调度的信条之一是,我们希望建立一个系统,在这个系统中,人们应该去看他们的初级保健提供者,而不是其他人,除非有某种关键的、时间敏感的情况,需要让不认识他们的人去看他们。或者这绝对是他们唯一可以下班的时间,或者保姆可以照看孩子。
我可以预见,总有一天,我们的连续性登记员将会清理时间表,从一个提供者那里把病人拉到另一个提供者那里,重新安排预约,腾出预约时段,超额预定病人,全面提高连续性和满意度。
当然存在这种可能性,我们不希望这种情况发生,有人会被说服放弃更紧急的预约,并在随后与他们的连续性提供者进行不适当的随访,我们需要确保有适当的机制来防止这种情况发生。也许急性心肌梗死可以等到下周P医生有空的时候!
否则,连续性很重要。
Fred N. Pelzman是纽约长老会医院的医学副教授,纽约纽约市威尔康奈尔内科协会的副主任。他的博客地址是建设以患者为中心的医疗之家.