这些天来,我一直试图通过电话联系长期的病人斯坦;他的血检结果异常,我们需要再做一次。我打了很多次档案里的号码。奇怪的是,有时它会不停地响,有时它会被一个机器应答,然后立即哔哔一声断开,至少有一次听起来像是拿起听筒又砰地一声摔下去。我的员工也没有更好的运气,因此,我决定再试一次,然后寄一封挂号信。
电话响了四次。
“你好,哪位?”谁一直在打电话?”
"你好,我是Salwitz博士,我想找Stan "
“萨尔维茨博士的办公室?”你绝对不应该打这个电话。我受够了人们总是打扰我们,打电话给我们!你们就不能把事情做好吗!这是怎样管理办公室的方式啊!!怎么不专业!我要给萨尔维茨医生打电话告诉他!你叫什么名字?!”
“啊……这是萨尔维茨博士。”
“什么?”
“我是萨尔维茨博士。斯坦在家吗?”
原来我们有一个旧号码,斯坦打算把它断开,但我们没能在文件中修改它。但是,我有点动摇了,思考着这段对话。
除了明显的例外,病人很少直接对治疗他们的医生大喊大叫。用斯坦的妻子的口头语来说,这个众所周知的混蛋真的需要打上旋转刀片,才能让病人认为惹恼他们的医生会促进他们的医疗保健。然而,生病是非常困难的,情感上的消耗,心理上的困惑,你经常感到,生病,所以很难不表达致命的沮丧。因此,患者会对前台工作人员、护士和其他重要的支持性护理人员大喊大叫。
我理解并同情发生这种情况的原因。你感觉很糟糕,真的需要帮助,需要放松,然后一些“愚蠢的”事情搞砸了。处方没有兑现。约会没有安排甚至更令人沮丧,是在错误的时间。保险预认证迟到或根本没有。医生比你晚到两个小时,而你已经觉得很糟糕,应该卧床休息。坏消息发生或威胁。所以,你爆炸了。但是,是对员工,不是对医生。
问题是病人和他们的医生真的需要支持人员。他们对每个病人的团队都至关重要,但却很脆弱。他们通常没有受过训练,没有经验,没有动力,或者,说实话,没有薪水,无法从人身攻击中恢复过来。他们可能是出于好意,但经过几十次暴力互动后,他们的好意可能带有刻薄的意味。工作人员的倦怠率可能很高,这影响到患者服务,导致护理恶化。
不管你喜不喜欢,我们大喊大叫是要自负风险的。我们伤害最深的人,可能就是我们自己。所以,我有两个建议。试着深呼吸,保持礼貌,即使事情进展不顺利。这样做会带来更好的结果,也会让你深受赞赏。其次,如果情况没有好转,可以温和地要求与主管谈谈。也许,他们可以在没有烟花的情况下解决问题。试着把你面前的人看作你护理团队的核心部分。如果你真的丢了叠牌,记得道歉。一句“对不起”意味深长; it probably heals better than donuts or pizza. Stan’s wife was immediately apologetic, which mended any bad feelings either one of us might have had.
也许,我们都应该使用一个简单的规则:尽量不要大喊大叫。这并不意味着我们不会生气,只是认识到发泄愤怒往往适得其反。这个世界上有两种人。我们想合作的人,和不想合作的人。我们应该尊重和支持那些我们想要加入我们团队的人。没理由大喊大叫。我们不想要的,不值得花力气去喊。它只是加速了戏剧性。当情况变得糟糕时,记住医生办公室的每个人都是你团队的一部分。你对他们越好,他们也就越能照顾你。
James C. Salwitz是一位肿瘤学家,他的博客是日出发.
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