在我的管理角色,我有签名的荣幸谢谢给病人和家庭成员都承认他们收到的非常小心我们的医生或其他照顾者之一。它是一个很好的方法告诉病人“我们得到你的注意”,同时认识到提供者通过复制他或她。最好的部分是,我可以读到病人的信充满了感激之情,并提醒我伟大的特权,我们必须有积极的影响在我们的病人的生命。
遗憾的是,我也偶尔处理病人投诉。虽然这些地址,明显少了很多乐趣,他们还指出我们的影响患者的生活和家庭,我们服务。
我最近有一个投诉指我,让我想起了另一个重要的教训与病人打交道。一个律师代表一个家庭成员呼吁我们未能提供及时的和富有同情心的护理。结果,病人遭受不必要的痛苦,加剧了焦虑与可能的延迟相关所需的程序,和应对挫折的一个反应迟钝的办公室。不是一个漂亮的图片。
我打电话给律师的细节,真诚道歉并开始谈话的经验她所爱的人。我告诉她,我也感兴趣的细节,这样我可以提供建设性反馈护理团队,甚至用她的经验来提高未来照顾病人。我有点吓了一跳,当她回答说,“你知道,我真正想要的是某人道歉。感谢你打电话。”
回想起来,我觉得我应该是和我一样惊讶于她的反应。不需要一个火箭科学家——或玩忽职守的律师——找出,大多数患者有一个糟糕的经历不是寻找补偿或”报复。“他们正在寻找同情和验证。他们想让我们认识到,我们处理不好,我们不打算这么做,我们关心他们,我们将努力做得更好。
有时候对不起就。
爱尔兰共和军纳什是一位心脏病专家博客听诊。