我是一个家庭医生在医学服务水平低下的工作。我的朋友皮埃尔·沃尔夫是丹佛的一家顶级餐馆老板几十年了。当我们在一起我经常认为我们的工业之间的相似之处。
皮埃尔的明信片Quorum餐厅从1960年代显示皮埃尔在他的餐厅门口,拿着菜单,沃尔夫说:“皮埃尔本人在门口迎接你。“这是一个客户服务的断言:你应该谦卑,厨师将走出从他的重要工作,绕过厨师,服务员,清洁工和其他人,和迎接你进入。
当我看到这幅画时,我意识到我的练习以同样的方式运行。从头开始我设计我的办公室布局,减少之间的距离提供者和前门,没有后台,没有胸部高度接待处。我个人欢迎新来者在每个病人之间的等候室。我无法想象支付助手、协调员和回答服务来创建自己和病人之间的壁垒。
客户服务是酒店行业的基础,应该是医疗行业的基础。但是有时客户服务重点是失去,特别是在较大的实践和医院诊所。在小physician-owned实践,有一个非常强大的货币激励为病人拼命。
我见过这在其他客户服务行业:关键是创造一个积极的客户服务伦理在你的员工从一开始,和几乎不可能改变一个可怜的客户服务文化一旦长期和广泛的。最糟糕的情况下客户服务是大型企业的垄断,比如互联网服务提供商在许多地区,管理式医疗组织或federally合格的健康中心年代。
我曾在一家大型供应商集团时,我感到沮丧当病人电话得到过去前台给我。当我是一个非营利组织与志愿者在文档,我注意到前台是不礼貌的病人,但是我是两堵墙,不是足够的关心。
这些天,医生受雇于许多设置补偿部分由客户满意度,这利润动机混淆一个纯粹形式的医学。不过,关注可访问性、响应性和积极性可以改善客户服务,没有被推的病人。可访问性意味着灵活的办公时间,允许取得的胜利,没有电话的树木和允许的邮件和短信。响应性意味着在数小时内回答所有这些系统,如果不是秒如果可能的话。和积极性意味着一种I-can-solve-this-now态度,而不是找借口尽快结束访问。例如,提供者不应该认为他们太好去接一个电话访问期间如果它将有助于更有效地协调护理。
一个好的服务员把眼镜和客户的内容。对我们是很重要的供应商要记住谁是客户,谁是仆人。
P.J. Parmar是家庭医生阿尔达家庭医学极光,有限公司和博客P.J. !Parmar。