现在,每个人都在卫生保健习惯的想法,病人满意度数据和数百万美元的行业(Press Ganey仅6100万美元的年收入)存在由于卫生保健领导人和决策者谁拥抱它。大多数医生认为这是荒谬的使用它作为保健质量的一个标志,但已经接受了它。我们将“玩游戏”为了得到我们的工作。虽然高病人满意度已经被证明是一个可怜的护理质量指标,和在一些研究已经证明增加发病率和死亡率,他们已经根深蒂固的美国卫生保健,它将难以无法根除满意度数据收集的惯例。使用病人满意度的荒谬临床数据作为有用的指标已经暴露在众多好研究和文章。”为什么评价你的医生对你的健康有害吗“是一个很好的例子。
没关系,这个数据是临床无用。它很容易获得并列表已经导致我们的政策制定者,政治家和医疗管理员分配它伟大的价值。将是非常困难的精心梳理个别病人图表和确定真正的质量,虽然它很容易发出大量的调查和电子表格。如果没有构造转变策略,将确定还款和薪酬水平。时的假设是临床上重要的满意度数据,作为医生,我们似乎无法改变感知大喊大叫,皇帝没有穿任何衣服。
也许改变我们的方法。最近我读到一篇文章勾起了我的好奇心西南航空公司的管理策略,我鼓励所有的卫生保健(尤其是管理员)阅读它。这是最优雅的简单,但有效的我遇到高客户满意度的策略。
底线是,珍视员工为西南最大的资产。员工提供的工作环境中,他们感觉安全,支持,舒适,和尊重。意识到西南一小部分顾客会不会满意。这些坏人总是抱怨的东西。许多无疑是想免费得到一些东西,一些只是情绪,像小熊维尼的屹耳。与员工在这些情况下西南边。客户并不总是正确的。
同样应该在卫生保健。医生、护士、acp和其他卫生保健工作人员上班时帮助人们,让他们更健康、更快乐。大多数时候,医院工作人员和病人之间的关系(或家庭)是相互尊重的。当它不是,士气和员工满意度受如果政府采用“顾客永远是对的”的方法。这是不正确的,它会导致员工不满和焦虑。
我在急诊科工作,有一个护士流失的危机。我相信这是由于工作环境,每天都会增加病人负担和敏锐度,然而不是在支持会见了相应增加。这一趋势使我们部门对患者更不安全,创造一个更有毒的工作环境,增加等待时间,和涂抹的圣杯,病人满意度。将最意义努力保留优秀护士通过支出钱的员工通过提供支持性环境和提高士气。如果管理员可以这样做,只是坐下来,看着病人满意度上升。不告诉我们,你没有钱,我们都看到医院的利润和管理员工资的新闻。
托马斯·潘恩是急救医生。
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