我一直做志愿者在加州南部社区医院的急诊科五年了。我清洁的轮床上,股票架子,提供支持RNs和紧急救护和翻译说西班牙语的病人。因为我的工作需要最低限度的知识努力,我有相当多的时间观察员工和鼓舞人心的工作他们做考虑。
我看过他们与患儿表现英勇,激动精神病人,心跳停止,一切从中风到喉炎的症状。我喜欢他们所做的,他们是谁。
随着时间的推移,我也变得敏锐地意识到的挫败感呃从业者越来越大的压力来提高病人满意度。我开始分享他们质疑的有效性,可靠性和满意度调查的结果。
不是不证自明的,调查是虚假的吗?我们都知道,一个病人可能更快乐如果我们订购了MRI妹夫推荐给他的背痛,如果我们分发抗生素可能病毒,或写伪瘾君子的麻醉药品处方,或拒绝告诉肥胖问题饮酒者,他们需要退出伏特加和吃更少的巨无霸。给病人正是他们想要将满意度分,但往往昂贵的系统,不利于个人和公共卫生。
大约一年前,我被要求由我们医院的质量部门是一个病人顾问medical-surgery地板。我的任务是管理一个调查hospitalist医生和查询一般病人和家庭体验的质量。当我看到问题调查,”医生坐下来当访问你吗?“我知道我已经走进另一个宇宙的价值观扭曲的人呃不容易理解。
我发现,虽然每个人的首要任务是照顾病人,质量急诊室医生和护士比质量的极客们说一种不同的语言。有时候他们说正确的过去。“医院不是一个酒店;病人不应该期望的,”急诊室的护士说。“我们应该学习酒店业,病人应该被当作客人在一个四星级酒店,“质量管理员说。
的脱节是深远的。甚至同行评审的研究结果似乎得出截然不同的结论。一项研究表明病人满意度和临床结果之间的负相关。其他人声称相反的。
质量专家认为珩磨在微小的改进措施撞总体满意度和累计将医院文化转变成一个整体以病人为中心的卓越。但护士支持者警告说,“病人可能会非常满意和死一个小时后。RN”或者他们引用的情况下被纪律,因为病人抱怨医院没有代糖甜味剂。
那么谁是正确的?医生和护士实践在顽固的患者或严厉的爱温暖和模糊酒店管理员模拟商务舱乘务员和提醒我们,医疗保险报销密不可分,病人满意度?
我所学到病人在急诊室工作和来访的地板上,真正的质量不是一个零和游戏。质量是多维和微妙的;我们不能牺牲或忽视另一个维度。代糖固定表面症状,暗指一个更深的不满。当患者不满意的细节关怀,真实的信息是,他们的情感需求得不到满足。他们可能感到无理,限制、脆弱、恐惧和孤独。这些都是10年代痛苦情绪的规模。不把他们妨碍愈合。
改善临床结果,我们必须注意一切。我们不能代糖供应需求,但我们可以从事诚实地讨论的细节护理病人和家庭理解我们重视他们,他们的经验的情感质量很重要。这样的对话增进亲密;他们让病人和医生激励;它们会导致真正的改善。
考虑病人我最近访问了三年前曾被承认。“昨晚ER的路上我哭了起来,恳求我妈请不带我去医院。但是因为我们的保险她。”
病人认为她在商店更多的痛苦和创伤,但她错了。我们倾听和改进。
三年前她的房间被“尘土飞扬、脏和蛛网似的。“现在它是干净的。三年前通过开销议长员工经常沟通。现在他们出现的那一刻你了叫光。三年前你不能和任何人联系。现在所有的RNs医院手机,所以她的父母可以叫从工作或深夜。
“医院不仅看起来不同,”她总结道。“感觉不同的是在这里。”
大卫•霍华德是一个退休的教育家。
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