我最近的两个经历提醒我,许多医生和护士仍然不愿意衡量和改善病人对我们提供的护理的体验。其中一项是与一位资深医生进行面对面的讨论。另一个是读一篇护士写的文章。医生和护士都谴责了对患者体验的日益关注,指出这对护理质量构成了威胁,我相信他们两人都完全错了。
与这位医生的相遇发生在我向一群新雇用的医生讲话时。正如我通常在这种情况下所做的那样,我概述了我们的医疗集团致力于提高我们的患者体验调查结果的可见性。我们已经为我们的医生提供了关于患者反馈的报告,这一年的大部分时间里,我们预计在几个月内将在我们的公共网站上公布医生的具体结果。在问答环节,一名医生反对该计划,称“患者无法判断我们提供的护理质量。”
这篇文章的标题是病人满意的问题她还谴责了通过增加类似酒店的设施和脚本工作人员来提高医院患者满意度得分的努力,她认为这两种做法都是对临床护理和患者安全的威胁。
在这两个案例中,反对关注患者体验的理由都是基于有缺陷的逻辑,而且很遗憾,可能不仅仅是出于一小部分个人利益。
这位医生的错误在于,尽管他对病人无法判断质量的观察可能是正确的,但这是无关紧要的。我们不是让病人来判断质量。事实上,有相当多的证据表明,患者——正是因为他们无法判断技术质量——只是假设我们都有能力。相反,我们要求他们判断自己的经历(当然,只有他们可以判断),这两者并不冲突。从什么时候起,同理心和良好的沟通——病人体验的关键决定因素——就成了质量的诅咒?
好了,问题来了——那些狡猾的医生为了提高满意度,会使用“劣质药物”。你知道,给有病毒综合症的孩子开抗生素,以免让那些咄咄逼人的父母“失望”,或者分发麻醉剂,让病人高兴。那他们呢?这种“威胁”是否比一些医生为了增加收入而做更多的检查所带来的威胁更紧迫呢?我们是否因为一些医生可能以不道德的方式收费而停止向所有医生支付工资?为什么我们会因为一些医生可能会做出不道德的反应而不再关心病人对治疗的感受呢?没有人说病人体验评分比质量更重要,就像我们说“生产力”比质量更重要一样。
逻辑上的错误是拒绝使用任何患者经验的衡量标准,因为只使用患者经验的衡量标准会产生不正当的激励。
护士也犯了类似的错误。当然,如果患者体验评分是评判医院的唯一标准,我们就会陷入大麻烦。当然,一些机构在压力下做出愚蠢的反应,试图提高他们的分数(而不是他们的病人的体验),试图提高琐碎的便利设施,而不是真正理解什么对病人重要。这两者都没有否定理解和改善患者体验我们提供的护理的重要性。
这里还有一些需要考虑的事情:真正的同理心、尊重和有效的沟通,这些是提供良好患者体验的基石,可以通过减少患者的压力、促进关键信息的共享和促进对护理计划的坚持来改善临床结果。没有什么与质量相冲突的。
艾拉·纳什是一位心脏病专家,她的博客是听诊.