自从2012年医疗保险开始使用病人满意度调查医院补偿计算,医疗体系一直寻求酒店业学习如何让患者享受他们住院。酒店有答案,但医院在所有错误的地方。
医院在做什么错了
医疗保险的类似hcahp调查背后的概念——一个简短的问卷问病人他们认为保持——很简单:医院可以赚更多的钱,让患者满意。
提高调查分数,医院管理层一直在寻找一个特定的除了他们的团队:高端酒店高管们训练有素的让客人满意在任何费用。病人的数量“首席体验官”在美国已经从0到近100在过去的三年里,许多人来自酒店业。Inova卫生系统,其中一个最大的在大西洋中部,逮捕他们的丽思卡尔顿酒店。美国最近的全国连锁癌症治疗中心欢迎另一位前里茨副总裁首席执行官。
这种重点的转变引起了一些医院的一些负面新闻。即,他们已经发现投资数百万美元的水疗,私人厨师,豪华包间让病人感觉更像度假村的客人。毫不奇怪,医院正在这样做的类似hcahp分数和补偿暴涨。
根据医疗保险,他们的类似hcahp调查”为医院创造了新的激励来提高护理质量。“事实上,他们部分错误的旧新闻。有冲击的近年来的研究表明,病人满意是强烈影响因素完全无关的护理质量。处方的止痛药引发调查分数。豪华房间和五星级设施提高调查分数。在一个大型学术东海岸医院,甚至发出“屋子”明信片每个病人的出院后提升了其满意度。很多医院提供保健利用满意度之间的差距和质量差增加补偿并没有提高的结果。
遵循酒店的满意度是一个滑坡的方法。医院不能让水疗和个人厨师成为常态。他们不能让病人良好的医院等同于豪华的医院。最重要的是,他们不能让病人满意度推动病人护理。
为什么他们这样做错了吗
医院视酒店为榜样,但他们有缺陷的比较。在酒店业,客人满意度是成功的最终测量;在医疗保健中,它只是一个代理疲弱的护理质量。
因此,酒店的心态并不适用于医院。高端酒店知道奢侈品带来客人满意度,所以著名的厨师和成本提供全方位服务的水疗是有道理的。丽思卡尔顿酒店总裁西蒙•库珀最近告诉《福布斯》杂志,所有员工有2000美元——每个客户的预算让任何人通过意想不到的服务,如香槟保持更令人难忘的一个客人的生日。
但病人满意是理想的不同。理想情况下,这是一个衡量医院是否安静,干净,和是否员工提供一个健康复苏和尊重。但在现实中,在医院、奢侈品产生满足感。医院误学会视图满意为最终目标,从而认为奢侈品是实现这一目标的一种手段。
投资于装饰是整个酒店行业的总体趋势。连锁酒店的豪华服务总支出自2010年以来一直爬,现在创下新高。这可能让酒店感觉良好,但医疗费用已经失控,真的是模型医院想效仿吗?
数据来源:纽约大学专业研究学院
医院应该真正关注
护士花更多的会面时间比其他保健提供者与病人在医院里。那么毫无疑问,病人的交互与护士是第一的最强预测类似hcahp分数,根据许多国家的研究。也就是说,愉快的病人与护士的相互作用转化为高满意度。一个问题:护士在美国讨厌他们的工作。
目前大多数病人满意度的护士首当其冲的努力。医院制定政策要求他们回答所有呼叫灯在30秒和记住照本宣科安慰评论。一些人甚至让他们支付视病人评价的一部分。在许多其他因素,这使得他们悲惨的在他们的工作环境。护士一直工作压力最高水平的医疗报告,40%的倦怠率和一个巨大的年流动率为26%,据《美国医学会杂志》的研究。你怎样期望干涸,劳累的护士采取行动欢迎每一个病人吗?
酒店面临同样的范例。员工工作满足是客人满意度的重要因素,但酒店员工年度流动率高达66%。但少数成功的酒店已经知道该如何保持员工,让他们热爱自己的工作,并将所有转化为快乐的客人。
仅为20%,丽思卡尔顿酒店的流动率是最低的行业。他们保持持续关注公司文化。他们通过日常会议,员工与员工分享他们的特殊服务的“哇”的故事。丽兹总统西蒙·库珀指出,名声之间的员工”是一种强大的动力。“他们让员工通过即时解决客户投诉,不升级到更高的管理。还记得2000美元-每个客人预算吗?“显示深度信任在我们员工的判断,”库珀说。
丽兹不教员工遵守规则;它促使他们履行任务。转化为他们的传奇客户服务的声誉。
护士动机将毫不费力地转换为病人满意度
医院都搞错了。意识到护士严重影响病人满意度,管理员已迫使新规则要求在员工的关键部分——无济于事。另一方面,丽兹员工热爱自己的公司和内化它的使命。对他的员工,丽兹exec乔Quitoni说,“我可以训练你做任何事情我希望你能做…但是我不能训练你如何提供服务从心脏。”
医院应该后成功的连锁酒店的领导在推动文化变革护士。它不会是不可能的——比医院激励员工更好的地方吗?“哇”护士帮助病人的故事到处都是,而且值得分享。快乐的护士将毫不费力地通过他们的满意度以及病人——不需要spa。
杰森Marwaha是一个医科学生。他可以达到在Twitter上@jayson_marwaha。
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