在过去的一年里,我读了无数关于客户服务和病人护理关系的出版物。许多人提到,医疗保健中的客户服务不仅不可行的事实,而且对病人护理有害。作为客户服务的强烈支持者,很自然地采取防御立场,对这些“荒谬的指责”摆出一副姿态。这些年来,我经常以艰难的方式了解到,自然的、自发的反应,尽管出发点是好的,但往往会导致更多的困惑和冲突。我选择了成熟而有启发性的回应,从现实中退一步,倾听和调查手头的话题。我学到了什么?我完全同意这些人的观点。
我同意,无论是在医疗保健行业还是在零售行业,普通消费者都有自己的一套标准。在医疗保健行业,以与汽车经销商或美食餐厅相同的方式满足所有要求是荒谬的。我同意这可能会导致有害的医疗保健。仅仅因为“这是病人想要的”就给他们抗生素并进行侵入性检查是荒谬的。
因此,我目前是这些知名出版物和专业人士的坚定支持者,全心全意地同意这些观点。但在这里,我们的道路却截然不同。这是客户服务的定义。这是如此不同,也许我们应该用一个全新的术语。这就像比较苹果和月亮一样。
在零售业,客户服务应该是“消费者永远是对的”,而在医疗保健行业,应该是“我花了足够的时间和每个病人在一起,尊重和礼貌地对待他们。”医疗保健中的客户服务取决于与患者就诊断、医疗问题以及现有程序的风险和好处进行的沟通。我想说的是,客服并没有提供不必要的麻醉药或抗生素。这实际上是对客户的伤害。
良好的客户服务应该花更多的时间与病人在一起,详细描述过度使用抗生素时细菌耐药性的风险,或者使用不当时麻醉品的成瘾性。但这样会耽误你照顾病人的时间。仅仅假设一个适当知情的患者会给机构或提供者一个低评级,因为每个最初的请求都没有得到满足,这是naïve。我认为知情的病人会对治疗更满意。假设一个知情的病人在当地诊所或急诊科时,期望得到迪斯尼世界的治疗或拥有麦当劳的心态,这是相当荒谬的。
这个困境的答案是什么?我认为这不是提供者的故作姿态,而是一种拥抱,随之而来的是更好的患者沟通。作为病人,这是我所期待的。
在医疗保健领域,也许我们应该使用除“客户服务”之外的另一个术语来描述礼貌、尊重和良好的医患沟通。你可以称之为常识,也可以称之为医学实践的方式。我认为这对病人来说是正确的。
杰弗里·麦克威廉姆斯(Jeffrey McWilliams)是一名急诊医生,他在“卓越倡导者”(Advocates Of Excellence)网站上写博客。
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