没有,客户服务在美国时是可怕的医疗保健。不,美国的卫生保健系统的客户服务是可怕的。不,卫生保健有任何行业在美国最糟糕的客户服务
在那里。这似乎是正确的。
是什么让我说出这样一个大胆的声明吗?体验。我经常听到以下的人当他们来到我的做法:
- “你是第一个医生听我的。”
- “这办公室让我感觉舒服。”
- “我不需要等待!”
- “所有文件在哪儿?”
- “你的办公室工作人员非常有帮助的。他们真正关心我的需求。”
- “这是我第一次被快乐来医生。”
- “令人惊奇的医生关心的事情多少钱。”
- “你给我解释事情。”
- “你回我电话。”
这些事情是说作为一个真诚的赞美,他们的声音一定程度的怀疑。人们只是不习惯于任何客户服务。这些赞美,我必须假设大多数人的经验和医生的做法是:
- 他们不感到听他们的医生。
- 医生办公室都不舒服。
- 访问通常需要长时间的等待和广泛的和毫无意义的文书工作。
- 办公室员工通常是无益的,不像他们关心人们的需求。
- 人永远不会满足去医生办公室。
- 医生很少注意关心他们给的成本。
- “关怀”从医生往往是不好解释,所以病人常常离开困惑。
- 尝试沟通很少是卓有成效的。
再加上可笑的等待时间,护理成本的不合理和混淆,而士气,人们经常面临的医疗实践,得到一幅可怕的系统应该致力于帮助人们。其他行业所诅咒的“法线。“航空公司?有线电视公司?DMV办公室吗?我不得不承认,这让我的工作容易得多;这是一个非常低的酒吧。基本上,人们很惊讶,我不完全吸收。这让我很高兴对我和我的病人。对大多数人来说这让我很伤心。
由此产生一个明显的问题是,如何服务,人们期望从他们的医生得到如此可怕?不专业人士献出他们的生命来帮助别人,甚至挽救生命,甚至远程关心这些人对待?
像往常一样,系统本身的答案比在系统工作的人。简单的事实是,在我们的系统病人不是客户;第三方付款人是客户。产品销售在医院和医生办公室不是卫生保健,CPT, ICD编码,他们的薪酬比例这些代码的数量和严重性。病人,而不是客户,是提取码的原材料。这意味着,卫生保健提供者的最佳业务实践中提取尽可能多的代码从大多数病人在最短的时间内成为可能。所以人们不希望系统奖励的东西从他们的医生。
你得到你支付。
有一个证据,让我系统的腐蚀力量残骸客户服务:我。我花了18年,以外的系统,现在已经过去3。因为在一个系统工作,我在我的病人的直接支付:
- 我总是思考改善体验我的病人在我的办公室,因为他们总是可以离开我。
- 我一直试图拯救他们的钱。这是为了证明他们的“额外”的一部分支付给我,但这只是因为他们想要的东西。让他们快乐让他们回来。
- 我集中我的实践交流和访问,因为这就是我的病人(我的客户)值。
- 我的办公室很干净和舒适。我们经常给人们提供咖啡或茶。我经常跟病人在我的办公室(他们坐在舒服的沙发上),而不是考试的房间。
- 我使它成为一个指向解释事情的人,所以他们都是舒适和自信的我给照顾。我告诉人们,“如果我不能解释为什么你需要任何药物,不要它。”
- 我把重点了解新病人理解他们的优先级。
- 人几乎从不等待在我的办公室(当他们早点来除外)。
- 我们总是告诉人们我们所做的成本和药物的处方。当人们买不起药,我们尽可以来降低成本。我的一个护士投入很多时间对低收入病人从制药公司获得免费药物。
我做这些事情,原因很简单:我的病人是我的客户。客户我有越多,收入我的生意会更好。我的病人不会呆长如果我的服务我的病人接近正常值的医生办公室。有奖金,当然,这是好事情。我的商业模式使友善的资产,而不是一种负担。
我读过咆哮抱怨医生的病人被客户的想法。他们认为,如果病人是客户不是我们有义务给他们抗生素或疼痛药物当他们问?不这预留我们遵循广为引用的格言,“顾客永远是对的吗?“当然,这是总马曲棍球(常规业务和医疗)。良好的服务是好生意。但更重要的是,良好的服务作为一个医生有更大的影响。这就是我已经看到在过去的三年里:
- 治疗我的礼貌和尊重患者更有可能,他们将显示同样的给我。他们似乎更喜欢我。
- 这方面(感情)使它更有可能他们会听我说什么。
- 这意味着符合药物和其他治疗远高于以前。我能推迟抗生素和止痛药处理得更好。
- 人不避免来看我,所以我可以捕获问题。这几次拯救生命的后果。
- 当我尊重人们的时间和金钱,他们更信任我。人们对我开放更多关于他们不要告诉别人。他们认为我在乎,我的办公室没有反驳这一事实。
- 因为我关心他们的生活,他们在我的生活中有了更高的兴趣。他们鼓励我休息几天,问我关于我的家庭,基本上把我当作他们关心的人。因为他们做的。他们的价值,因为他们相信我的价值。这使我更快乐。
- 良好的服务也让我的员工更快乐,因为他们受我的病人,我高度重视。这也提高了整体护理的人进入我的办公室。
简而言之,良好的客户服务使成为一个好医生更容易、更享受。
当然,我的人来找我,希望我将止疼药或者Zithromax派司分配器。这些人感到失望当我花时间去讨论这些药物的正确使用。一些离开我。但是很多人有这个意图如此惊讶接受治疗与关怀和尊重,他们听我说什么,继续在我的实践。
绝大多数人真正想要一个医生他们尊重和真正喜欢。这可能会冲击我的许多厌倦同事经常面对愤怒的人困在候诊室炼狱,忽视或者不相信医生,视为对象,而不是人。他们认为人生气,因为他们不喜欢医生。他们认为人们在他们的时间表,在最好的情况下,饥饿的群众,他们必须安抚,在最坏的情况下,他们必须战胜的对手。他们不知道为什么他们的病人如此不开心?
过去三年教会了我。人们想要像他们的医生。我们没有给他们任何理由这样做。
罗伯•兰贝茨是一个内部medicine-pediatrics医生的博客不专心的思想的沉思。
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