你如何描述这种感觉当你在一家餐厅,服务员看到你在不到半满咖啡杯(从未半空)和未经他们添杯或更好的是,给你一杯新鲜的咖啡吗?如果你像大多数客户,你有一个很棒的感觉关于餐馆,服务员他们期待的您的需求。通常,这种预期客户服务导致额外的小费或增加该法案的百分比分配给小费。
谢普海依肯,一位亲爱的朋友和客户服务专家,称这种积极的客户服务。可能我们可以提供同样的积极主动,预期服务我们的病人。
例如,你开你的病人的药物治疗。年前,我写了处方;拍拍病人的背部和告诉他们后续在两周内任命。没有解释,没有进一步讨论。
今天,当代病人更复杂,更明智的,预计更多的从他们的卫生保健提供者。出于这个原因,我提供一个FAQ形式在规定的药物等答案最常见问题的目的是什么药物,药物的副作用,药物之间的相互作用,应避免什么,要做什么如果患者没有服用这种药物。病人被要求阅读形式在离开之前,和不回答任何问题得到解决之前,病人离开办公室。
我预期病人服务的最好的例子是调用病人在家里。我知道,一个病人从医院出院,或过一天手术眼科治疗中心或在办公室需要回答的问题,为了使病人有良好的恢复和避免并发症或重新接纳去医院。我期望这些病人需要护士或医生说话。了解他们的需求,这些特殊的病人被称为在家出院那天,和他们的问题回答。病人的反应甚至大于服务员添了一杯咖啡。大多数病人敬畏,办公室或医生叫他们在家里。你几乎可以听到电话下降不相信他们的医生/办公室叫他们在家里。
最后一个例子是有关药物的高成本。病人往往会表达贴纸休克时把你的处方去药房却发现处方是几百美元的成本。结果,病人会联系办公室,国家处方太贵,或者更糟糕的是,无法填补处方,不要他们的决定通知办公室。因为大多数医疗实践只用10到20药物大多数时候,办公室可以为他们提供一张清单药物的成本在不同的药店在社区内。你将会很惊异地发现,可能有40%的成本差药店在同一地区之间。病人现在知道药物的成本和药店提供最便宜的药物。现在您已经预期病人的需求,他们是最珍惜你的努力。
预期病人服务是领先一步的病人的想法和需求。它是直观的。这不仅仅是注意到的东西。这是预期的东西。期待你的病人的需求就像国际象棋的游戏。最好的球员不要只是认为的下一步行动。他们想象未来四、五会移动,期待他们的对手会如何应对每一个举动。同样,你应该试着至少一个或两个行动之前,你的病人,预测他们可能想要或需要。
底线是:预期病人服务是符合你的病人,让他们他们需要什么,然后才能要求之前,甚至他们知道问。它表明你以病人为中心,努力提供一个了不起的病人的经验。
尼尔·鲍姆的泌尿科医生和作家推销你的临床实践:道德、有效、经济。在他的同名网站,可以联系他尼尔·鲍姆博士,或者在脸谱网和推特。
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