60是这个星期星期一结束时,我们的日程上还剩的病人数量,那些从来没有出现的人,我们称之为没有出现的预约。这个数字不包括那些确实到我们诊所重新安排时间的患者(这些是单独计算的),只包括那些从未按预定预约来就诊的患者。
虽然我们是一个非常忙碌的实践,这并不是一个巨大的百分比,在特定的一天,让我震惊的是,我们可能会错过多少机会提供护理。
不仅这60名患者没有就诊,而且一定有一定数量的其他患者被告知,他们的预约时间已经没有了,他们的治疗必须推迟到另一天。
分析不显示
在一天结束的时候,每个提供者都应该回顾他们的时间表,并检查没有出现的患者,并确保安全的随访发生。这是一个“可怕的”随访吗?有人有严重的高血压,令人担忧的影像学,肾功能恶化,或活检异常,我们为他们安排了紧急的短期随访?或者仅仅是一个病人安排了年度体检,然后没有出现?
我们更担心的是那些病情较重的病人,但即使是那些每年都不赴约的病人,也会以健康和医疗保健为代价。也许他们会重新安排时间,改天去做年度体检,但也许真正需要看病的人没有去看病,只是因为那个占位符,那个从未被使用过的预约。
今天早上,在我们诊所的连续性和访问任务小组会议上,我们与我们的缺席率、我们的连续性指数、让我们的电话接听的挑战、安排紧急病人的能力、缺乏在病人被安排之前提供真正充分的评估和分类的基础设施作斗争,我们努力思考创建一个完美的访问系统的最佳方法。
我的一位合伙人讲述了他在市中心一家新开业的诊所预约的故事,他们使用在线预约,甚至对第一次就诊的患者也是如此——这是一种高科技选择,让他只需点击鼠标,就可以选择他想看的日子和时间,预先填写他的首次就诊问卷,确认他的保险,并获得预先授权。
然后,他在约会前一天收到了一封电子邮件提醒,给了他最后一次取消或重新安排的机会。
但这种技术还需要等待,目前对我们来说,只有手机。
又是那个无人接听的电话
正如你在本专栏中多次听到的那样,让我们的电话接听仍然是我们实践中的一个重大障碍,而且经常有病人告诉我们,他们不是因为打不通电话而取消预约。如果他们无法通过电话通知我们他们将无法赴约,我们不能对他们错过的约会进行惩罚。
政府一直在提出新的计划,试图让溢出的电话得到接听,比如一个滚动系统,试图找到下一个可用的电话人员,或者一个系统,把等待超过一定时间的呼叫者转给外部机构,然后由外部机构接听我们的电话,留言,并给我们发电子邮件。
从病人的角度来看,重要的是你能在你想被看到的时候被看到。尽管我们都认为连续性的重要性,但有时你只是需要见某人,当你生病时,当你需要预约时。我们在医疗系统中建立的各种各样的计划和组合,包括超负荷的时间表、接诊团队、专门提供紧急护理的提供者,这些都只是让我们的病人来看我们的表面,这是必要的,是让他们得到所需医疗服务的第一步。
那么我们该如何解决这个问题呢?
超额预定的日程安排让人们感到焦虑,人们生活在恐惧之中,害怕有一天他们预订的日程安排有100%的出场率,而有30%的出场率。
无论是从提供者的角度还是从患者满意度的角度来看,临时护理、紧急护理以及任何与pcp不一致的护理都是次优的。这些类型的访问几乎总是会导致重复的测试和过度治疗。
其中一个挑战仍然是,不赴约的患者与游戏无关,对他们来说,安排预约然后不来似乎没有多大的成本。
一位朋友最近告诉我,他去看医生,候诊区的一个大牌子上写着:“如果你迟到超过15分钟,你可能会被重新安排时间。”他们还建议病人,他们会向错过预约的病人收取某种行政处罚费,以弥补这种做法造成的收入损失。显然,这不是可以向保险公司收取费用的东西,因为没有办公室访问可以提出这笔费用。
向不赴约的患者收取费用可能会降低他们赴约的频率,并使患者不太可能安排他们可能不会赴约的预约。但这也给病人带来了限制,让他们觉得如果有任何可能他们无法遵守预约,他们就不能预约,因此要收费。这似乎违背了我们的信念我们的首要愿望就是让病人进来,让他们看到,让他们得到医疗服务。
开放存取解决方案
在过去的15年里,我在这里的实践中做了改进的开放获取,我可以告诉你,如果我在他们想要被看到的那天在实践,除非我有一个艰难的一天(通常是一个我需要参加的会议),我们会把他们安排到我的日程中。
改变开放获取最难的部分是说服病人,当他们离开一次预约时,他们不需要安排3个月、6个月或12个月的随访,这是可以的,当他们准备好了给我打电话,他们将被添加到我的日程安排中。
我有不少病人仍然对这个系统不太相信,他们坚持要拿着预约卡离开办公室,上面写着他们下一次预约要见我。在某种程度上,这提供了一些安全感,一些内心的平静,并可能帮助他们克服他们从其他实践中学到的恐惧,在其他实践中,当他们打电话想要或需要看医生时,他们被告知下一次预约是三个月后。
开放获取并不适合所有人,在大型实践中这是一个难以置信的挑战,人们有多个不同的时间表,不同的模板,关于他们想如何在这一天或那一天安排病人的不同想法,而住院医生快速变化的时间表增加了试图让每个人都进来的复杂性和混乱。
但无论我们怎么做,看到这60个空的预约,这甚至还不包括那些打了电话,接通了,实际上取消了预约的病人的数量,让我认为我们当然有能力看到更多,做更多,让我们所有的病人得到他们需要的护理。
我们的工作小组会议结束时,管理人员、调度人员以及一些住院医生和教师一起,分成了一个较小的小组,试图重新思考我们如何处理预约需求、溢出患者、紧急和当天预约、临时护理与持续护理,我希望我们能提出更多的想法来帮助简化和改进这一过程。
昨天,我的一个病人迟到了3个小时,因为接她的交通工具从布鲁克林的桥上被堵了。我们最不想做的事就是让她为错过的治疗买单,而不是去看她,让她承担错过治疗的后果。
我早就走了,去医院开会了。
但我的一位搭档看到了她,所以她并没有成为日程上的一个空位,成为那些被错过的照顾机会之一。
她来了,我们也来了。
Fred N. Pelzman是纽约长老会医院的医学副教授,纽约纽约市威尔康奈尔内科协会的副主任。他在MedPage Today 's发表博客建设以患者为中心的医疗之家.
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