一段节选的力量时刻:为什么某些经历非凡的影响。许可转载的西蒙。舒斯特公司
决定性时刻塑造我们的生命,但是我们不需要等待他们发生。我们可以的作者。如果一个老师可以设计一个教训,学生们还在反思年后吗?如果经理知道如何把员工的失败的时刻变成的增长?如果你有一个更好的了解如何为你的孩子创造持久的记忆?
在这本书中,我们有两个目标:首先,我们要检查决定性时刻和识别他们共有的特征。具体而言,让一个特定的难忘的和有意义的经历吗?我们的研究表明,决定性时刻有一组共同的元素。
第二,我们想向您展示如何创建决定性时刻利用这些元素。为什么你想创建它们吗?丰富你的生活。与他人联系。让记忆。改善客户或病人的经验或员工。
衡量在瞬间,我们的生命和决定性时刻的忍受我们的记忆。
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1998年,索尼娅·罗兹与她恢复的父亲离开医院,花了八天有治疗严重胃出血。她感到深深地感谢医生和护士已经救了他一命。然而,她不安的经验作为一个病人他会收到。
和一个陌生人他狭小的房间。医院工作人员轮流出入房间的通常没有说他们是谁。“这是一个医生吗?护士?餐饮工作人员吗?人改变了床单?你不知道,”她说。他们很少自我介绍,这是罕见的仍为他们解释他们在做什么。
处在他的复苏,她的父亲遭遇了秋天,本来都是可以避免的。一个职员问他站起来即使头昏眼花的获得八个单位的血。罗兹最初想在她爸爸的身边安慰他。相反,她被迫成为他的保护者:“我觉得作为一个家庭成员,我是来保护他的人。“你是谁?你手里是什么?’”
大多数与医院护理人员的交互似乎缺乏基本的人文关怀。“他们对待我爸爸喜欢他这虚弱的老人…我想告诉他们,“他是一个物理学家,经营着一家公司,让卫星!’”
罗兹的经验产生了深远的影响,不仅因为她是一个病人的女儿。她也是一位高管锋利的医疗、医院管理的系统,她的父亲是接受治疗的地方。大幅的广告大力赞扬了医疗服务的质量,病人可以预期。事实上,广告上的电话号码——一个病人会打电话询问治疗是由她自己的团队。她父亲的经历后,她想:在锋利,我们真的我们是谁?
她变得积极倡导改善病人的经验——而不是医疗,这是一流的,但服务经验。她说她知道,修复,将“为我的余生定义我的职业生涯。”
一年,她为她的想法难以引人注意。最终,她有一个重要的会见夏普的首席执行官迈克尔·墨菲。虽然墨菲花了他的大部分职业生涯在金融方面的业务,罗兹是正确的,他有一个本能,他致力于改变锋利。墨菲挑战他的团队一切他们可以了解如何提供世界级的服务。
在一段时间内约八个月,从2000年秋天开始,一组高管包括墨菲和罗兹一起旅游,参观服务经验的明星:丽思卡尔顿,迪斯尼,通用电气(General Electric)和西南航空公司。
他们与专家咨询:瑞士思德利公司集团和合作者James和约瑟夫耕地者(他写的书“体验经济”)。
一个一致的主题从访问惊讶:你不能提供一个伟大的病人不提供员工的经验。和夏普的“员工敬业度”分数弱而丽兹和西南。
墨菲和他的高管们已经开始调查狭隘地关注病人,但是现在他们扩展他们的使命。他们达成一个新的锋利的愿景陈述:
将卫生保健经验和尖锐:
- 员工工作的最好的地方
- 医生实践的最好的地方
- 最好的地方为病人接受治疗
- 最终,宇宙中最好的医疗保健体系
他们称这个愿景锋利的经验。他们如何让人们认真对待它,而不是把它作为另一个风靡一时的人或物管理方案?他们认为“杂耍”节目中,一个团队的高管,包括墨菲,将访问所有锋利的卫生保健设施和共享新愿景。但他们意识到该病毒将会花费一年时间,实际。”,我们要30的时候,首先不会相信我们了,”罗兹说。
然后有人建议:我们为什么不把每个人在一起吗?
简直是无稽之谈。有12000名员工。没有舞厅在圣地亚哥,适合所有的人。他们几乎不能搁置病人的突发事件(为了讨论如何照顾他们更好)。
但夏普团队不停地讲,答案成形:
他们会举行两天内三个独立的会话,让他们适合舒适地在圣地亚哥会展中心,同时保持一个核心员工设施,确保患者没有等待。物流是严峻的:除了其他事情之外,他们需要获得几乎所有可用的出租汽车在圣地亚哥。(事实上,他们最终引进公交车从洛杉矶,甚至远至亚利桑那州)。
2001年10月10日,召开全体大会。走廊上挤满了清晰的员工已经通过公共汽车,电车,火车,船。墨菲是后台紧张地踱来踱去。“我不是人想去一个大舞台上,”他说。但是,当他把舞台,他坦率地谈到了未来的挑战。
“这个新的旅程将鼓起勇气,”他说。“我们正在沿着一条不同的道路,因为我们相信我们必须为了是最好的。“他敦促他的团队再次重申在激情和目的,使他们在卫生保健工作。和最重要的是,他要求他们采取行动,采取所有权的使命:“如果我们能把四个步骤的过程,减少一个,让我们做它!如果员工有伟大的思想进行更好的东西,让我们听听他们!如果病人抱怨的东西,使它成为一个优先级和修理它吧!”
墨菲共享的愿景锋利的经验:为员工创造最好的地方去工作,医生实践,病人接受治疗,“最终宇宙最好的医疗保健体系。“一些员工嘲笑无畏的这句话,但是他的演讲引起了共鸣。“我们习惯于改变星期五下午通过电子邮件,”凯西Rodean说,一名护士参加——员工大会。但是现在,这里墨菲说,“这是我们的愿景,我们想让你成为它的一部分,能够让我们想去的地方。”这是这样一个不同的哲学,它真的,真的使人们走到一起来。”
演讲结束后,人们有机会做志愿者的100年“行动小组”等领域的员工满意度,病人满意度,奖励和认可。反应是非凡的:1600人自愿——同意承担额外的工作来支持的使命。
“当我们完成了第一次会议,”罗兹说,“人们哭泣,拥抱、欢呼庆祝…甚至反对者都热泪盈眶。”一位高管被怀疑事件的价值告诉她之后,“我们每季度需要这样做。”
事实上,他们决定明年主办另一个全体大会,和下一个——它已经成为每年珍视的传统。
这会议开始在锋利的大。由于行动团队,变化似乎同时发生在所有领域。测量系统改变,政策改变,习惯改变。因此,病人的经验开始发生变化。锋利的员工提供非凡的服务发现方法。
绿化工作人员已经注意到有些病人没有收到访客或鲜花,所以他们开始修剪玫瑰,把花朵在一个小芽- ting花瓶,并走到病人的房间。(他们称为程序“这啤酒为你的造”。)护理人员被训练迎接患者,介绍自己,并解释他们的角色——解决问题,沮丧罗兹在她父亲的保持。夏普Coronado医院,离开病人收到一条香蕉面包,烘焙。”,他们回家后,许多患者惊讶地收到从护理人员曾他们手写的卡片,感谢他们的机会是他们关心的一部分。
在五年之后的第一次全体大会,锋利的医院单位病人满意度上升国家百分位的排名从低至高达90年代的青少年。医生满意度上升到80。员工满意度上升了13%,营业额下降了14%。净营收增加了几千万美元的漫长岁月。2007年,赢得了马尔科姆波多里奇国家品质奖,全国最高的总统为质量和性能卓越。*
* 2016年,已经连续第16届全体大会被取消了在面对护士工会罢工的威胁。最后,罢工并没有发生。两个观察:(1)背后的一群护士游行抗议横幅“我们是锋利的经验。“他们的要求之一就是高工资为了留住高级护士在他们认为是最好的交付锋利的经验。我们最好的罢工威胁评估是反映标准谈判策略,而不是一个反思的锋利的已经在前15年。(2)意义的时刻。我们会建议领导团队尽一切可能继续全体大会尽管罢工的可能性——把它当作神圣的地盘,以同样的方式,国家仍将在奥运会竞争格格不入。大会是一个共享的目的。病人的福利应该胜过甚至一个主要的分歧尖锐的球员。
这种转变发生在会展中心一天吗?几乎没有。经过许多年,成千上万的人的努力。但是全体大会是第一个决定性时刻的变化。
芯片希思和丹的作者的力量时刻:为什么某些经历非凡的影响。
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