最近在拉斯维加斯的一场演出中,一名醉醺醺的观众走上舞台,站在歌手席琳·迪翁(Celine Dion)旁边。这种情况本可以有多种处理方式,但迪翁从来没有失去冷静,她优雅而友善地处理了这种情况。她出色地能够在不生气的情况下化解局面,同时保持她和扇子的尊严。她处理这种情况的方式和她事后对观众说的话可以帮助我们每个人处理具有挑战性的病人情况。
迪翁没有生气;她的反应是同情。保安立即试图移开风扇,但迪翁要求和她的仰慕者谈谈。迪翁对那个女人说:“我告诉你。我很高兴你今晚能上台。我知道你想靠近我但你知道吗,我很高兴你走近了。”
是的,我知道在医疗行业,我们身边没有一群安保人员。像我一样,我们中的许多人都不得不面对不守规矩的病人,他们可能会对身体造成威胁。然而,这个女人看起来并不危险。她会不会很危险?是的。这是一个非常真实的风险。在医疗行业,我们必须对自己对病人的安全做出迅速决定。迪翁女士的方法对每个不守秩序的病人都能奏效吗?不。然而,在许多情况下,它是有效的。
当保安过来帮助迪翁时,喝醉的女人说:“别碰我。”迪翁问这名女子是否可以碰一下她;她摸了摸扇子的脸。迪翁女士说:“你知道吗?我们有我们爱的孩子,我们要为他们而战。我们穿着金色的衣服,这是一个标志。”
她告诉粉丝,保安是她的朋友,可以和他们一起去。风扇被轻轻地拿下了舞台。
在这位陶醉的粉丝被护送下舞台后,迪翁感谢观众的耐心,并把这次经历作为同情的例子。迪翁女士说:“有些人经历了很多。有些人需要谈谈。我想对你们所有人说谢谢。因为我们给了这位女士大概五分钟的时间来交谈。我们听到了。先生们,谢谢你们。你已经做了你该做的。我非常非常感激。非常感谢你们今晚的耐心等待。”
学习点
避免生气。迪翁女士从不发脾气,我们在治疗病人时应该以她为榜样。多年来,我治疗过很多愤怒的病人,但我总是保持冷静。而且,我从来没有犯过“冷静”的大错误。世界上从来没有一个人在别人叫他冷静下来后还能冷静下来的!我只是让他们交谈,分享他们的故事。我给病人做过深呼吸,帮助他们冷静下来,专注于情况。
找到共同点。迪翁发现了两人共同的经历,比如都是母亲。她甚至注意到他们都穿着金色的衣服。指出这些相似之处有助于与这位粉丝建立联系,让她保持冷静。找到与患者的共同点,并指出它们是一种联系的体验。如果你的病人穿着写着“我爱比格犬”的t恤,而你有一只比格犬,说点什么!
表达感谢。当这位粉丝走到舞台上时,她没有立即叫保安,而是感谢保安希望离她近一些。她感谢她对见面如此感兴趣,所以她走上了舞台。与我一起工作的一位病人仔细地打印了她的医疗情况,并清楚地写明了细节。我感谢她花时间整理资料。当病人采取措施改善他们的健康时,比如吃更健康的饮食或加入健身房,感谢他们为他们的健康所起的积极作用。迪翁还对为她工作的安保团队表示了感谢。我们还必须感谢在我们的医疗设施中与我们一起工作的优秀人员。
移情作用的。迪翁谈到“人们经历了很多”,有“交谈的需要”。病人经历了很多,我们必须让他们有机会倾诉。我不是说我们需要给他们一个小时,但给他们几分钟就会有很大的不同。移情作用入手;在情感层面上与病人建立联系,然后向他们提供医疗信息。首先,表现出你的关心。一旦病人知道我们关心他们,他们就会更自由地谈论他们的医疗问题。
迪翁最著名的歌曲之一是《爱的力量》。当与病人一起工作时,我们必须专注于提供关爱的力量。
Edward Leigh是,医疗交流中心.
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