我最近在做一些家庭购物的目标。这是高峰时间和相当繁忙。完成后,我走向前面的商店,走近柜台支付。但是唉,似乎几乎没有载人寄存器。很多人散步,试图和我做同样的事情:找到一个真实的人来帮助我们查看。我们被告知,店里正试图减少人们在收银机,相反,鼓励人们使用“自助”签出。有一个集体叹息。大多数人,包括我自己在内,赶紧跑到附近的一个最近的几个载人寄存器,尽管这条线了。
所以我等待着。我不希望自己做这一切的麻烦。我有这两个小型和大型项目,不喜欢装袋一切,只是希望我的通常的检验经验。同样我有十多年了,非常满意。我耐心等待轮到我的几个人在我面前都是第一。收银员是明显对处理线长,排除组织干的。
我离开商店比预期晚由于这意想不到的延迟,我开车回家,心想:这段经历真的不应该是一个惊喜。它是典型的标准企业做法渗透到许多行业,并且很可能在其他商店也发生在美国。不懈努力减少人力和最大化收入的可能,无论对客户的影响。心态是底线,使一块钱。经验目标代表了所有企业代表坏的一面:削减成本,人格解体,导致股东的利润。客户体验总是推到一边,实现这一目标的道路上。我已经回几次相同的目标,我可以报告,情况并不是一次性的,继续发生。不够开采寄存器和一个愿望让我们“看看自己。”
可悲的是,公司化的医疗保健在过去的十年里已经给医学带来了同样的基本方法。我们每天都看到它在我们国家的医院和诊所。部门合并,裁员的损失,独特的个人风格。这都是工厂式流程和解剖疾病数量。在所有这一切中最猜猜谁输了?是的,这个病人。
几年前,我跟同事说话迅速爬上卫生保健管理阶梯。我在谈论提高医疗质量和病人的经验。他对我说他如何发现他的会议很有趣,摇了摇头,很诚实地说:“你知道Suneel,你真的没有意识到在会议…所有我听到顶级医院人讲的是钱,钱,钱。我们如何削减事物和增加利润?我们怎样才能赚更多的储蓄和提高我们的数字吗?实际上我很少听到任何关于改善什么。“我永远都不会忘记他对我说。在某些方面,这就是生意,所以不能怪这世界的mba做他们训练后,尤其是我们投降控制。
我是一个大的传记的读者,特别是关于社会的最成功的人。有这么多的向这些人学习。少数商业天才真的明白上面的这种做法是错误的。我读过沃尔特·艾萨克森的书关于乔布斯几年前。虽是出了名的困难一起工作(好吧,老实说,他经常听起来像驴一起工作!),乔布斯是惊人的,总是把客户体验放在第一位。事实上,他是痴迷于它。苹果商店没有他,可能看起来就像任何其他标准店,塞满了尽可能多的东西。另一个商业天才,更谦卑,爵士(Sir Richard Branson),维珍帝国的创始人。他的最新著作中,失去我的童贞,今年是我读过的最好的书。他描述了他的整个迷人的生活故事和思想如何与人工作和运行一个大的组织。 It is clear that Sir Richard also totally “gets it” when it comes to putting the customer experience first and not focusing solely on profits and the bottom line.
我有很多的朋友和家人的努力,达成非常高级行政职位。一些人甚至成立了公司本身。当然,我也认识许多其他高层的人在我自己的工作。我想说可能有一个大致平分秋色的一般人之间似乎理解需要专注于前线,和那些不。这并不是说不的人是坏人。只是他们往往忽略了一个事实,没有组织值得任何没有这个作为主要推动力量。此外,那些“得到它”——事实是,只有少数人有真正的沟通和执行能力发挥重要的作用。不过,最终正确的做事的方法通常总是赢家通过在竞争激烈的商业环境(和长期利润实际上是更好的)。它可以是痛苦的看到事情出错起初和严厉的教训。
我谨慎乐观我们回到了原点在接下来的几年中,尤其是在卫生保健。我们会最终意识到一个臃肿的行政管理者只关注底线的方法,以牺牲病人经验(和良好的临床护理),内爆。
同时,如何帮助改变如果你看到情况下喜欢一个目标吗?你可以做一个简单的事就是给直接在线反馈和写评论的次优服务你已经收到了。要无情地确保你这样做!通常是更有效的比口头反馈后的联络点)可能是也可能不是人能够把它进一步。你可以礼貌的和公司同时,而简洁地传达消息。在当今世界,没有公司愿意接受坏的反馈。任何组织也不能置之不理。
卫生保健的教训很简单:病人永远第一。然而,看似很许多企业界很难理解。一旦你成为一个后端组织巨头——你已经失去了自私。的目标还是你当地的医院,当这些尺度提示从前线经验转向“电子表格和数字”的心态,你迟早会陷入困境。
Suneel Dhand是一个内科医生和作家。他是创始人,DocSpeak通信和创始人之一,DocsDox。他在他的博客命名的网站,Suneel Dhand。
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