医疗保健体验不仅仅是行政圈里谈论的一个时髦词。我遇到的一些医生(虽然是少数,但也足够多了)听到这个术语时真的会嗤之以鼻。我从医生那里听到的回答包括:“医院不是酒店!或者“如果这意味着给我们的病人想要多少地洛吗啡就给多少,那就别把我算进去!”
除了这些笼统的陈述完全是愚蠢的,它们绝对不是改善医疗保健体验的全部内容。我知道很多医生在听到“客户服务”这个词被用在医疗保健领域时会感到畏缩(实际上,可能大多数医生都是这样)。当然,病人不是顾客,也不是商品,把他们称为病人以外的任何东西都是在贬低和贬低医学实践。
另一方面,如果专注于医疗保健体验意味着把我们从其他许多行业学到的东西带到医疗保健中——比如响应能力、倾听能力、认真对待投诉、及时性以及希望人们在与我们的互动中感觉良好——那么这就是医疗保健绝对应该接受的东西。以下是我们应该经常这样做的三个主要原因:
1.我们这么做是为了让我们的病人更好
回想一下100年前(好吧,想象一下,除非我有一些非常老的读者)。病床在病房里一排排地排列着。只有一名护士照顾他们,一名医生采取完全家长式的方法,几乎没有药物或其他治疗方法。床很不舒服,疼痛很轻微,也有镇痛剂(想想医生给你割伤的时候咬了什么东西),其他病人的哭声也不会让你得到任何休息。谢天谢地,从那以后我们真的取得了进步。显然,病人的舒适是我们工作的首要和中心。这与最基本的卫生保健经验息息相关。
2.我们生活在一个竞争日益激烈的世界
在过去的30年里,美国的医疗保健发生了巨大的变化,从主要由独立医生提供医疗服务,到大型医疗保健集团争夺更多的病人,从而获得更多的报销和收入。在全国各地,你会看到广告牌上写着“最适合你的治疗”或“急诊等待时间最短的医院”。不管你喜不喜欢,这就是它的所在——尤其是在这个网上评分和负面体验如野火般蔓延的新世界里——病人体验是任何组织(引申来说,受雇的医生)赖以生存和死亡的基础。从第一次互动、踏入(或被推入)医院的氛围、医疗楼层的气氛、我们的沟通方式……一直到食堂的食物选择:这一切都很重要。
3.它使我们的工作更愉快
明白病人体验是最重要的最好的组织,无疑也是最适合工作的组织。在过去的几年里,我在全国各地的几十家不同的医院工作过。事实上,我也在英国和澳大利亚(有着非常独特的医疗体系的国家)工作过。从大型学术医疗中心,到小型社区农村前哨。不管一个组织有多大,或者它有什么“著名的名字”,那些以良好的患者经验和好评而闻名的组织,总是令人愉快地与之联系在一起。重要的是,他们也一直提供最好的护理。
当我们努力争取更好的医疗保健体验时,这只是要记住的三件事。说到这里,让我们永远不要忘记患者将永远记住的最重要的一件事是他们与人的互动。与他们的医生,护士,任何其他卫生保健专业人员,甚至食品服务人员。医生在这里确实扮演着非常特殊和低调的角色——因为我们是临床团队的领导者,责任由我们自己承担(请永远不要忘记医生!)病人来找我们是在他们人生的低谷期,他们会清楚地记得一切。与酒店或餐厅不同的是,没有人愿意待在那里。因此,我们有责任在困难的情况下给他们提供“最好的”和最积极的体验。一个真正值得从事关爱职业的人。
Suneel Dhand是一名内科医生和作家。他是DocSpeak通信公司的创始人和联合创始人,DocsDox.他在自己的网站上写博客,Suneel Dhand.
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