“欢迎来到我们的诊所。可以点菜了吗?”
许多病人在我在检查室看到他们之前,就已经在谷歌、雅虎或必应上搜索过他们的症状。他们对这次访问会得到什么有一个图式。
如果这次会面走了弯路——诊断与他们所认为的不符,或者他们因血压失控而即将中风,但却来吃了咳嗽药——我很有可能会期待得到一星的评价。认知失调理论是真实存在的。
现在的困境是:把一个与生命不相符的生命体征送到急诊室,会使他成为一个糟糕的医生吗?还是说满足他们的需求,忽视这些重要的体征就行了?良药苦口利于药。顾客服务101告诉我们顾客永远是对的。
所以,让他们吃蛋糕?
作为医生,我们经常必须做出选择,要么因为给病人造成认知失调而得到一星评价,然后发现他患了恶性高血压,并有可能挽救一条生命,要么因为接单并以闪电般的速度完成订单而在Yelp上获得耀眼的赞誉。
商业和医学有交集,但有一件事在医学院没人会教你,那就是如何卖掉一件不需要的东西。特许经营药品的诞生不能损害诚信。
在这个瞬息万变的时代,医生们正面临着一个新的挑战,那就是如何达到极高的期望。在美国急症医院开出的所有抗生素中,高达50%是不必要的。推销你只是有一个简单的上呼吸道感染,随着时间的推移你只会感觉好一点的想法对外行人来说不是很有吸引力。不幸的是,我们的免疫系统还没有发展出根据命令重置的能力。
随着疾控中心通过定期更新抗生素处方的抗生素管理项目从一端进行打击,以及患者在评论网站上吐槽焦虑,我们进入了一个新的竞技场。
如今,行医并不总是等同于积极的反馈,因为医生搜索引擎不可能让病人满意。每个人的主要抱怨都变成了一种诊断。通常,我发现自己在访问期间的大部分时间都在解释为什么抗生素对为期三天的呼吸道病毒无效。我是违反了抗生素管理规定,屈服了,还是冒着被公司一星评价的风险呢?我应该在药品和客户服务之间做出选择吗?
这是我人生中第一次能与名人产生共鸣。
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