净推广者评分(NPS)衡量客户体验并预测业务增长。最近,卫生网络采用NPS越来越普遍。“客户”这个词应该是一个危险的信号。在医学领域,我们没有客户;我们有病人。
通常情况下,病人在离开办公室后会收到一条短信,要求他们对自己的经历进行评分。它通常是这样的:“你有多大可能会把我们的公司/产品/服务推荐给朋友或同事?”通过一个开放式的后续问题,患者被要求详细说明他们的评分。
这个工具已经被证明可以通过口口相传来推广公司。对于一家有客户的企业来说,这似乎是个好主意。然而,我们的病人不是顾客。
我常说:“我做的不是‘让人们快乐’的生意,我做的是‘让人们健康’的生意。”我对我的病人有极大的同情心,我希望这能体现出来。然而,如果一个病人不同意我的治疗方案,但却带着良好的医疗护理走出了我的办公室,那么我为什么要收到负面反馈呢?即使你可以不理会差评,你仍然需要向管理员解释。
我毫不怀疑,作为医生,我们都有强烈的原则。但这些原则要多久才会崩溃呢?什么时候我们会下意识地决定让病人快乐而不是健康?我坚信医学是一门基于同行评议结果的科学。在其他任何地方行医都不比一场狂野的西部医学秀好多少。一个良好的医疗保健网络将支持你无论审查。我担心NPS正在让医生们转向基于情感而不是科学来行医。
我希望医疗保健公司赚钱。我希望他们繁荣,我希望和他们一起繁荣,但不能以不健全的做法为代价。如果评分工具被证明是成功的,为什么不为医学创造一个新的评分工具呢?首先把我们的客户看作病人。
一项新的提案可能会在2到5天后询问病人:“根据你目前的健康状况,你如何评价你的治疗?”这巧妙地提醒病人,我们最关心的是你的健康,同时仍然建立忠诚度。开放式的后续问题也是一样的。其次,评审不应该返回到提供者。如果某个医生在执业过程中出现了问题,这通常是许多抱怨的累积,在这一点上,他/她应该被告知。单个孤立的评论,无论是好是坏,都不应该反馈给提供者。
在Yelp和谷歌评论的时代,评级是不可避免的。我们都应该有良好的对待病人的态度,有尊严地对待病人。我们也应该努力让他们快乐,但不能以牺牲他们的健康为代价。医疗保健与汽车或食品工业不同。作为提供者,我们必须坚持我们的原则,并记住我们为什么行医。
菲利普·德盖塔诺(Philip DeGaetano)是一名家庭医生,他在FastPass Medicine上写博客,可以在Twitter上联系到他@FastPassMedici1.
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