哪个陈述最适合您的组织?
选项A:我们的组织策略、激励、目标和咒语是由患者的经验驱动的。
选项B:我们的组织战略、激励、目标和咒语是由质量和安全驱动的。
也许很难说一个组织可以是一个而不是另一个,毕竟,经验是质量的副产品。这两者是如此的相互关联,以至于在关注什么、把重点放在哪里以及决定需要在哪里投资等问题上,经常会出现混乱。质量也是经验吗,还是经验驱动质量?我们从哪里开始吃大象?
前段时间,我写了一个关于感知的力量以及它与医疗保健消费者感知他们的护理的方式之间的关系的四部分系列文章。在这些部分中,我将介绍影响医疗保健消费者体验的1-2-3方法。然而,我没有详细讨论质量和患者体验(q/e)之间复杂和令人困惑的关系。事实上,在这个问题上有太多的困惑,以至于医疗保健组织经常因为在努力改进的过程中部署了错误的战略而成为q/e混乱的受害者。结果,优先级的制定与患者的重要性不一致,管理人员夸大了“服务”相关的激励,组织为改善体验的投资最终是肤浅的,坦白地说,因为他们未能解决未满足的需求和期望的根本原因。让我明确我的观点:质量第一。
让我们回顾一下国际移民组织对质量的传统定义:安全、及时、有效、高效、公平和以患者为中心。这个黄金标准定义推断,当这些方面都得到满足时,“质量”也就存在了。是否存在这样一种情况:这些方面都满足了,但消费者的体验却不满足?有可能,但不太可能。你看,当人们说一个正方形是矩形,但并不是每个矩形都是正方形时,这里也一样,质量就是体验,但积极的体验并不总是质量的反映。
我可以向你保证,病人体验分数的下降不是由于人员过多的问题,而是由于流程问题。当你在与出院信息或理解药物相关的经验调查中发现低分时,当改进注意力放在原因上时,问题就会解决。这需要一个人放大与这些方面的护理如何交付相关的工作流程,而不是对经验评分本身的过度分析。当焦点转移到负责的一方(例如,操作)时,它允许处理与所提供的服务相关的低效率、冗余、能力和流程流。到那时,也只有到那时,才能在改善消费者体验方面实现可持续的进步。
转移注意力是容易的部分,坚持它是考验组织变革的地方。专注于质量和过程意味着必须面对丑陋的现实。如果做得好,那些拿回扣的、懒鬼、宅男、好男孩(和女孩),以及那些一无是处的人都会被召集起来。这是可怕的,不舒服的,需要一些勇气。[边栏:HODAD是我从Marty Makary博士那里学来的一个术语,意思是“死亡和毁灭之手”。BTITWWADI(发音为bitty waddy)的意思是:“但我们一直都是这么做的。”我相信你一定听过这句话,因为这是为什么事情不能改变的借口!注重流程、商业模式和参与规则需要建立安全和问责制(由高层驱动)的文化。因此,许多地方最终操纵了他们的逻辑,选择了阻力最小的路线——在竖井中提高体验。因此,医疗保健领导者将他们的重点放在衡量互动、参与和社会敏感性上,而不是为实现高质量的结果而承担责任。2022卡塔尔世界杯预选赛排名 Consumer experience, and associated service metrics, are not a predicate to high quality and reliable processes — rather, they are results thereof. Quality first.
总之,在提高质量时,应利用患者经验作为一种平衡措施。例如,如果减少LOS是一个质量目标,在这样做时,患者感到匆忙(在经验调查中量化),那么就需要在战术和方法上进行一些平衡。焦点应该停留在结果(LOS)上,而调整和校准是通过你的平衡度量(经验)来完成的。要记住的一件事是,对于所有的结果和平衡度量,还应该有可信的过程度量。
这些都是可以实时测量和影响的事情,如聚在一起、风险评估、基于团队的护理等。过程度量是结果的驱动因素——我们微调平衡度量,如患者体验。有意义吗?
特丽莎迅速是一名医疗保健主管
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