现在,许多儿科诊所利用下班后的呼叫中心,为那些对生病孩子有疑问的父母服务。我一直在寻找一些关于这有多普遍的数据,但我的感觉是大多数儿科医生都在使用它们。毫无疑问,这些呼叫中心让医生的生活更轻松;有人帮你筛选电话,回答简单的问题,只在重要的事情上给你打电话,这是一个巨大的恩惠。但这种福利是有代价的:呼叫中心的工作人员不是医生。她们通常是经验丰富的护士,但这不是一回事。因此,决定什么是重要的,什么可以等待可能是一个问题。
呼叫中心通常使用专家制定的预定协议来帮助指导决策。这是确保一致、高质量建议的好方法。但并不是每个孩子都适合这个方案,一套指南也不能代替实际的临床经验。事实上,如今精明的父母几乎可以从咨询谷歌博士那里得到同样多的有用指导。一个研究在美国儿科学会的一次会议上提出了另一个问题:这些呼叫中心把太多的孩子送到了急诊科吗?
我的假设是他们会。毕竟,他们天生就会这么做。如果你打电话给医生,给你建议的人不仅不是医生,他们也不了解你的孩子。此外,他们使用的决策协议必然会在安全方面出错。因此,如果你对该怎么做有任何疑问,他们会建议你带孩子去急诊室,尽管你孩子的医生通常不会这么做。
这项研究证实了这一假设。来自华盛顿特区国家儿童医疗中心的调查人员检查了220名儿童的记录,这些儿童的呼叫中心建议父母带他们的孩子去急诊室。他们用了一个评估小组来看看去急诊科是否合适。他们发现,对于三分之一的孩子来说,他们可以安全地呆在家里。
下班后的呼叫中心让医生的生活不那么忙碌了,我并不是建议我们废除它们。他们给成千上万的父母提供有用的建议。此外,我们不知道的是,如果呼叫中心不存在,这220个孩子中是否会有更多的孩子被送进急诊科:谁知道呢,也许他们让很大一部分孩子远离了不方便且昂贵的急诊科。然而,根据我自己的亲身经历,呼叫中心确实增加了急诊科的使用率。我在急诊科看过他们的孩子后,有很多父母告诉我,他们来的唯一原因是呼叫中心让他们来的——他们对这个建议感到惊讶,否则就会呆在家里。
我自己的父亲是一个小城镇的儿科医生。他没有电话应答服务。当父母想询问生病孩子的情况时,他们就打电话到我们家。他的电话号码在电话簿里,就像其他人的一样。他没有任何传呼机。如果他不在家,人们就会给他打电话,或者打电话给我们这些孩子中的一号,或者我妈妈告诉他们去哪里找他。那是更简单的时代,不一定是更好的时代。现在我们有了呼叫中心,我们需要弄清楚如何最好地使用它们。
我对父母们在下班后呼叫中心的任何经历都感兴趣,不管是好是坏。他们有帮助吗?他们是问题吗?
克里斯托弗•约翰逊是儿科重症监护医生和作者让你的孩子远离急诊室:儿童伤害和疾病指南,你病危的孩子:父母必须面对的生死抉择,如何与孩子的医生交谈:给父母的手册,你的孩子是如何痊愈的:深入了解常见的儿童疾病.他在自己的网站上写博客,克里斯托弗·约翰逊博士.
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