作为一名与许多质量改进计划和合作者合作的改进顾问,我观察到,关于成功计划的故事往往忽略了阻碍它们的主要关系障碍,以及克服这些障碍所需的关键干预措施。
关系挑战的重要细节经常被隐藏,这不是一个小问题。证据表明,尽管使用相同的质量方法和技术设计,但关系问题是组织内部和跨组织的创新缺乏预期成功的主要原因。
下面是两个在会议上讲述的改进计划的简短故事,在这些会议上,关系障碍和成功因素是我后来与演讲者单独交谈时才出现的。
故事# 1
一位负责质量改进的主管用30张幻灯片展示了他的组织成功整合精益思维的研讨会。听众的所有问题都集中在精益方法论上。当我后来和他交谈时,我告诉他:“我注意到一张关于医生预约的幻灯片。与精益工作相比,它的重要性和顺序是什么?”
他说:“我们花了10个月的时间和所有的医生开会,讨论我们的计划,然后才开始着手精益的工作。我们进行了一些艰难的对话。既然你提到了这一点,我不得不说,与医生的第一步对我们的整体成功至关重要。”在他讲话时,我惊讶地发现,如此重大的问题竟然很少被提及,甚至连与会者都不提。
故事# 2
一个初级保健诊所的主任领导他们的质量改善工作小组中首次有两个病人参与。在一次会议上,她讲述了一个伟大而直接的成功故事,讲述了如何使用工具帮助患者在与临床工作人员共事时感到舒适。
后来,我与主任单独会面,大约20分钟后,我发现他们与病人的第一次小组会议是“灾难性的”。一名病人愤怒地透露,他的一名亲属几年前因诊所错误而遭受了严重的健康问题。不幸的是,诊所的工作人员进行了辩护,会议以糟糕的方式结束。导演说:“我不敢相信我已经忘记了那有多糟糕。我甚至想过放弃。”
在这位主管的帮助下,我进一步了解到她是如何帮助她的团队从这场“灾难”中出色地恢复过来的。预测和管理这些在人类事务中不可避免的、意想不到的障碍是一个重要的学习,没有在演示中提到。
有很多原因可以解释为什么这样的故事忽略了改进计划过程中的关系挑战和干预。
- 我们的专业和社会文化重视科学和技术,而不是2022卡塔尔世界杯预选赛排名相关问题。
- 要想在谈话中充分了解关系问题的细节,需要更高程度的安全。需要1:1的面试时间是很正常的。
- 获得良好的关系故事需要询问特定于行为的信息,而这并不是一种常用的技能。
另一个因素是,这两个故事很可能是记忆缺陷的例子,一旦我们知道一种情况的结果,就会发生所谓的“后见偏差”。一旦棘手的关系问题得到解决,我们往往会忘记最初情况下的压力和不可预测性。因此,在完全清醒的情况下,这些事件可能不会被认为重要到值得报道。不幸的是,我们也没有认识到我们自己的技能和勇气的水平,这是成功所必需的。
更频繁地讲述相关的故事将需要职业文化的广泛改变。但是,我们现在至少可以采取一个重要的步骤——在回顾改进计划进展的会议上,我们总是可以整合至少一两个有关关系问题的问题。例如,我们可能会询问关系和沟通的状态,以及改变的障碍是否存在。或者,我们可以询问对变革的热情程度,以及是什么因素使其高于或低于预期。
在我们的质量改进世界中,有这么多优雅的框架、模型和工具,我知道解决关系问题的方法似乎非常简单和常见——比如积极倾听和提出问题。但是要持续地运用这些技能需要非常高水平的纪律、勇气、决心和坚持。为了帮助保持这些品质,我们需要关于关系挑战的最好的故事来学习。
尼尔·贝克尼尔·贝克咨询与教练公司的创始人兼内科医生。
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