无论是在换班结束时,工厂的哨声响起,流水线停止运转一小段时间,新员工顶替了我们的位置,还是在一天的晚些时候,最后一个病人已经看完,我们的笔记都写好了,我们的传送消息都得到了答复,我们都想回家,这一天已经结束了。
果真如此吗?
特别是在医疗保健领域,事情并不总是跟随时钟。我们有早上的时间,有晚上的时间,还有周末的时间去看病人,在最后一位医生离开办公室之后,我们还需要对病人进行大量的护理。
你有个全天候的医生。忧虑是无止境的。
从行政管理上讲,当我们的诊所关门时,我们的电话会转到接听服务部门。在约定时间之后打电话到我们办公室的病人会收到一段录音,上面说办公室已经关闭了,如果是医疗紧急情况,请立即挂断并拨打911,但如果您想与服务提供者通话,请继续等待下一个可用的接线员。
这时,电话就会被转到我们主医院的电信办公室,接线员正在那里待命。
接线员坐在地下室的办公桌前,从病人那里收集一些信息,包括他们的姓名和联系电话号码,然后他们呼叫值班医生进行练习。
除了病人的临床电话外,其他电话也会打到这些接线员那里。
其中包括希望与我们取得联系的外部医院的医生,他们可能向他们介绍了我们的病人,甚至是我们自己机构内的专家试图与我们取得联系。
许多人也知道在晚上去练习要容易得多。在白天,电话有时会被挂断,但在晚上,它们可以很快接通接线员,然后到达医生的电话。
这个系统经常会导致很多非紧急电话,比如病人想要知道他们的常规化验结果,药店想要例行续药,有时人们只是想聊天。
我们的电话接线员还负责从实验室接收关键结果,即从诊所白天收集的标本最终返回的结果,需要提供者立即处理。
钾是2.0或7.0,葡萄糖是650或38。血培养阳性,胸部x光片上的多叶性肺炎,下肢超声上的血块,急性心肌梗死,还有很多。
(实验室实际上做的和没有给我们打电话的是另一天的专栏。)
大多数这些临床项目都是在诊所的电话关闭后的最初几个小时内处理的,因为实验室正在处理标本,或者在读取放射图像时。
在午夜到早上8点之间的几个小时里,大多数电话都是临床性质的,个别病人打来电话说他们感觉不舒服,出了什么事,我生病了,我需要知道下一步该怎么做。
对于这些病人来说,基本上只有几种选择。
我们可以推荐一些他们接下来几个小时应该尝试的治疗方法,看看他们的表现,然后让他们给我们回电话。
如果这听起来像是可以等到明天早上的事情,我们可以给出一些需要注意的事情的建议,告诉他们先来预约。
或者,如果我们真的需要在接下来的几分钟或几小时内看到他们,那么通常的建议是,他们应该拨打911,或和别人一起坐出租车,前往急诊室进行全面的临床评估,以确保这不是中风、心脏病发作、内出血或其他可能危及生命和时间敏感的健康问题。
当我们回顾了这些类型的问题,这些不同的事情,病人打电话给我们,实验室打电话给我们,其他提供者联系我们,寻求关于我们的病人的信息和指导,我们想到,也许我们可以找到一种方法,使用技术,甚至一些人工智能,来处理这些事情,而不唤醒医生的值班。
在做了这么多年之后,我们都知道那种午夜电话的感觉,当你的呼机响起,你的手机响起,你被惊醒,突然从床上开始使用你的临床大脑。
也许,如果我们能找到自动化和其他方法,有选择地处理大多数此类呼叫,而只淘汰那些真正需要临床介入的呼叫,也许我们就能改善患者的生活,以及在我们的实践中工作的提供者。
我们正在想办法让实验室在白天早些时候联系我们那些很有可能在晚上给实验室打来重要电话的东西。
如果我们做更多的即时测试,特别是那些我们怀疑可能需要紧急关注的事情,那么在晚上11点半发生的意外可能就会更少。
如果我们能创建一个电子医疗记录,对全国所有的医疗提供者都是一样的,那么我们就不需要从床上被叫醒,去查看病人的药物清单、过敏情况或之前的手术,当他们被送到州外的急诊科时。
如果我们可以创建一个电话树,为病人和药房提供一组智能的选择,一系列的方式来留下非紧急的信息,请求续药,并请求他们的结果,那么也许我们可以在我们平常的工作时间处理这些。
也许我们可以设计和实施一些有效的筛选问题和决策分析,在正确的时间给正确的人打正确的电话。
我们都曾在凌晨两点半被接线员叫醒,一个病人说她睡不好,这时我们的脑海中不可避免地闪过:“太好了,现在我们两个人都醒了。”
但无论如何,我们都希望在半夜醒来和生病的病人交谈。
我不希望某个自动系统把我的病人送到急诊室,或者告诉他们吃两片阿司匹林,然后在早上给我打电话。
如果有人在家里感觉很糟糕,很害怕,那么世界上所有的电子工具都无法取代我们的临床大脑和我们为病人提供的安慰,帮助他们度过夜晚。
由你决定。
弗雷德·n·佩尔兹曼内科医生是谁在MedPage Today的博客上建设以病人为中心的医疗之家.
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