我们的组织,像大多数医疗保健提供者一样,正在努力改善我们为患者提供的护理,同时也努力改善我们医生的生活。通常情况下,对前者的狭隘看法会与后者产生冲突。例如,一种简化临床质量的观点,将良好的护理等同于在少量“客观”指标(如乳房x光检查率和糖化血红蛋白水平)上的表现,常常让医生感到沮丧。当然,医生明白乳腺癌筛查和糖尿病血糖控制的重要性。但他们也明白,好的护理远不止这些。医生和病人之间的人际关系——这是良好护理的本质——被暗中贬低了,而这些措施无法捕捉到这一点,他们的士气理所当然地受到打击。
另一方面,我相信改善病人和医生在诊疗室外所面临的许多流程,对双方都有好处。例如,减轻保险文书工作的负担,促进护理同一患者的不同临床医生之间的医疗记录共享,并最大限度地减少电子病历对临床接触的干扰,将改善患者的体验,并使医生有更多(更高质量)的时间与患者相处。
如果我们专注于医疗保健组织向患者“销售”的核心“产品”:患者和医生的联系,就会更容易找到这些机会。我们不应该干涉这一问题,而是应该系统地改善围绕这一问题的一切,从如何预约到如何支付账单,所有这些都是为了让医生有更多的时间作为医生,让患者获得医疗服务的障碍更少。
这里有一个类比,我认为可以帮助。我妻子和我订了纽约爱乐乐团的音乐会。毫无疑问,“产品”就是音乐,以及音乐会观众所享受的体验。为了促进这种体验,就像医疗接触一样,不能急于求成(或提高效率),它是非常个人化的,依赖于表演者高超的专业水平,爱乐乐团在音乐厅之外创造了很棒的客户服务体验。他们有一个信息丰富、易于导航的网站,当你需要时,可以方便地访问实时帮助,还有一个简单的续订或换票流程。没有人试图改变音乐家的工作,而这正是奇迹发生的地方。
让我们停止试图改变医生的工作。相反,让我们从爱乐乐团的关注中注意到临床接触的周围环境,以使医生更容易发挥他们的魔力。
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