当我组织我的医疗实践时,我试图寻找具有良好的客户服务技能和医学知识的人在内科实践工作。我们都尽最大努力满足病人的需求,但有时,即使尽了最大努力,我们也还是做不到。
例如,一个病人在一天清晨需要大量的药物作为补充。我一进门就看到了传真,拿起它,签了名,然后把它还给了药房。把它送到药房只花了大约五分钟。
当药房收到补充授权时,他们没有患者所要求的药物数量。当患者去取药时,他们得到的是90天的用量,而不是要求的180天。
药房错误地告诉病人我们只订了90片。病人很生气,给办公室打了电话,态度很粗暴——不给我的工作人员调查此事的机会,看事情是否能按她的期望解决。不幸的是,药店从来没有告诉病人他们的药物供应短缺。
那位生气的病人流着泪离开了我们的接待员,办公室经理也很慌张。考虑到我们办公室经理的背景,要使她慌乱可真不容易。我试着给病人打电话,但她不接。
进行私人交谈是理解和克服担忧、问题或抱怨的首选方式。电子邮件太没有人情味,很难恰当地传达出语气,手写的信件也不如面对面的会面那么私人。
这同样适用于你收到的那些意外释放的病历表格,病人要求将他们的记录发送到其他内科或家庭诊所。你绝对不想知道你的病人不知道为什么就离开了你的诊所。如果你从一开始就没有意识到一个问题,你如何解决它并防止它在未来发生?
我鼓励我的病人,如果他们对我、我的员工或我的治疗方式不满意,就联系我,这样我们就可以解决他们的问题。更好的沟通带来更好的照顾——即使最初的信息令人不快。
给我们一个机会听听你的观点,然后解决这个问题。这就是关系的意义所在。
尽管这篇文章是基于我的病人经验,但我鼓励每个人都与他们的医生交谈,分享他们的担忧。
史蒂文·雷茨尼克先生是内科医生吗,可以联系到吗博卡拉顿礼宾医生.
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