这篇文章改编自称为保健:医疗提供者的人性化医疗指南。
想象得到一个电话,你的孩子已经受伤的自己在足球练习。虽然你面对工作的最后期限,你必须找到一个可用的医生,早点下班,接你的儿子,交通,寻找停车位,在下午5:30,确保你儿子那天晚上会去看医生。
幸运的是,艾米,是谁介绍你个人礼宾,检查你效率低下。访问顺利,医生的医疗水平感到满意。
然而,你然后会见了高于预期的比尔和困惑你的付费的局限性。你打电话到办公室,艾米是细心的,和蔼可亲的。她提出研究问题和回到你在三天之内。“是的,没错,”你认为,但两天后,你会得到一个跟踪调用处理你问题,包括一个直接的电话号码任何未来的担忧。
你刚刚结束卫生保健经验“高调”,或更多的科学术语,你刚刚看到了“peak-end”的规则。你的预期的经验是由积极的实际经验,克服将来的你会记得。高调建议结束有科学支持,这是其中一个最强大的工具用于创建积极的体验和记忆为您的客户或病人。这是它是如何工作的。
你需要知道什么peak-end规则
心理学家丹尼尔卡尼曼和他的同事们表明我们如何记住过去的经验几乎完全取决于两件事:
- 体验的感受在顶峰时期的平均值(最好或最差)
- 体验结束时的感受吗
这被称为peak-end规则,它是人类总结他们的经验。我们依靠总结以后提醒自己体验的感受,进而影响我们的决策又有经验。例如,如果你的十八岁生日充满了笑声,但互殴,结束你的记忆的事件可能会扭曲最严重的经验的一部分,你如何感觉当聚会结束了。
相关研究表明,经验最少的时间影响你的情感记忆。即使三方互殴持续了五分钟,你可能还记得它比前两小时55分钟更生动。这就是所谓的“持续时间忽视”。
peak-end效应可以衡量一个人离开一个经验。临床研究已经证实,人们往往记住的上升和下降趋势的疼痛和痛苦水平治疗结束时比一般人更容易疼痛。换句话说,如果最后三分钟的过程是痛苦的,挥之不去的记忆。
如何使用peak-end规则创建积极性
peak-end规则具有巨大意义当卫生保健专业人员,业务关系,甚至人际关系。当你知道人们如何创建经验的记忆,它变得更容易确保积极的体验。没有办法结肠镜检查会”,“但peak-end规则允许卫生保健专业人员至少使它不那么不舒服。
在我们的理论关于你儿子的足球事故和随后的访问医生,经历了一个积极的后续调用。peak-end规则表明积极的记忆是你弘扬当你决定是否再次访问医生。
有趣的是,我们不仅方法经历的快乐和痛苦;一项研究发现,参与者提供免费的dvd说他们更满意的礼物,如果他们收到后的受欢迎的受欢迎的比如果他们收到相同的dvd以相反的顺序。如果你是一个服务提供者,不要只考虑你能为客户做什么;考虑你的顺序。
在最基本的层面上,可以改善别人的经验,优先级高质量的交互,出色的客户服务技能,建立一个高能源,积极,乐观的气氛。你可能会进一步影响积极的回忆事后通过发送手写的感谢信。即使你给人坏消息,如果你让他们高调,他们可能会走开感觉良好关于他们的经验。
高调结束
“高调”不只是好的建议。这是科学证明好的建议。当你考虑peak-end规则和积极关注结束你的交互,你将会加强你的人际关系,提高他人和你一起工作的整体记忆。
peak-end规则的适用性是真正了不起的。想更加成功你将如何确保你的客户,熟人,和亲人离开每一个与你感觉感激和快乐。使它成为一个优先级应用peak-end规则和结束你所有的积极互动。毕竟,这就是人们记住,回忆和品味。
拉里·奔驰是一个物理治疗师的作者称为保健:医疗提供者的人性化医疗指南。
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