在新冠肺炎期间,我对爵士乐产生了一种特别的厌恶。令人恐惧的电话保持——欢快的音乐配上频繁被机器声音打断的声音,告诉我很快就会有人来找我——已经成为一种再熟悉不过的声音。尽管几十年来客户服务线路的自动化水平不断提高,但在2020年COVID-19大流行的背景下,其效率低下。随着3月中旬疫情在美国开始,患者(进而包括他们的医疗提供者)只会有更多的理由打电话给保险公司。他们的理由五花八门,从在陌生的远程医疗预约环境中讨论费用,到在失业后的新保险计划中寻找长期药物覆盖范围。沟通障碍导致了对患者的护理质量碎片化,也让医生办公室感到沮丧,因为他们优先考虑患者的需求。
在一个典型的日子里,我看到一个又一个房间的病人在没有最理想的药物治疗的情况下努力改善,甚至稳定他们的病情。2022年卡塔尔世界杯积分榜在这些天结束的时候,我把注意力转移到一堆要打的电话和精心准备的医疗必要信函上。如今,决定患者治疗方案的似乎是保险计划,而不是提供者。
与COVID-19对患者和小型医疗机构造成的广泛经济后果相比,健康保险公司报告了大流行带来的巨大利润。包括Anthem、Humana和UnitedHealth集团在内的一些业内大公司报告称:第二季度的收益是去年同期的两倍“根据《平价医疗法案》(Affordable Care Act)限制保险利润的要求,保险公司不一定会保留这些收益。然而,这样的头条新闻让人对保险公司优先考虑患者结果和员工安全的利益产生了质疑。华盛顿邮报的一篇文章指出,银行和医疗保健等行业的严格规定使得在某些情况下不可能接听办公室外的电话因此,一小部分负担过重的员工冒着健康风险,帮助病人和医生办公室处理焦虑的病人和疲惫的医务人员的电话。《哈佛商业评论》的一项研究发现,在两周内,平均每家公司都看到了包括保险纠纷在内,“困难”电话的得分翻了一番,从10%升至20%.
这些因素共同造成了混乱的病人、沮丧的医生和人手不足的保险公司的完美风暴。毫不奇怪,过去一年里,客户对保险公司的看法一直在变明显的负面.从2019年到2020年,美国客户满意度指数(ACSI)在金融和保险和医疗保健和社会援助两个行业的得分下降比其他任何行业都多。2022卡塔尔世界杯预选赛排名值得注意的是,在过去的五年里,Kaiser Permanente在个人健康保险公司的评分中一直名列前茅。Kaiser Permanente提供不同的覆盖模式在这种情况下,公司既治疗病人的疾病,又出售病人的健康保险来支付治疗费用。需要更多的时间来充分理解这种结构可能的优点,但在理论上,该模型允许供应商和保险公司之间的沟通渠道更加精简。
要解决这种沟通上的差距,显然需要对保险-患者关系的多个方面进行深入研究:从为代表提供培训,以缓解患者的不安情绪,到研究确定患者在与保险公司的互动中真正重视什么。随着供方倦怠感和患者不满情绪的上升,我们对这个问题的关注和头脑风暴解决方案变得越来越重要。其核心是,改善保险公司、患者和提供者之间的沟通,优化人与人之间的互动,以产生最高效和有效的护理。有了这种行动的“号召”,也许爵士音乐在不久的将来会产生较少的本能反应。
Balasubramanian Anupama是医科预科生
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