这个场景听起来熟悉吗?你把你的车开进经销店进行日常维修。服务代表(他衬衫上的补丁上写着他的名字叫“鲍勃”)检查你的汽车历史记录。他告诉你,他们会做例行检修,但他也建议“检查歧管”,“清洁化油器”和“冲洗变速器”。现在你不知道歧管是什么,但你不想让鲍勃认为你是一个汽车维修白痴。所以,当你不好意思地同意“新的和改进的”服务计划时,你假装知道地点点头。
亲爱的同行们:你们刚刚被鲍勃和他的同行们称为“向上销售”的东西所欺骗。
我自己对化油器、变速器或歧管一无所知。但我的一个病人,恰好是这个行业的服务经理,向我坦白说,在大多数情况下,所有这些事情都是完全没有必要的。
但这对所有人来说都是一个“双赢、双赢、双赢”的局面。
经销商赚更多的钱。
鲍勃的佣金更多。
这位顾客认为他把他的车改装得特别好。
这一切都让我思考。在我们的医疗保健业务中,我们的医疗品牌Upsell不是有罪的吗?我们订了多少不必要的核磁共振,CT扫描,实验室测试等等?更重要的是,我们为什么要订购它们?下令进行那些不必要的检查会有什么后果?想想。
让我向你坦白,我也屈服于实践医学版的"向上推销"我有时也变成了服务代表鲍勃的医生。在我反思这一点时,让我与你们分享一些原因:
恐惧:医学法律问题。自保”。
训练:医学院和住院医生训练我必须考虑每一种可能性,我必须做每一种可能的测试来检查这些可能性。
注意:我可能会错过斑马的诊断。
傲慢:我安排的奇异而晦涩的测试将揭示我的医学才华。
偏执狂:如果我不安排检查,其他医生可能会批评我缺乏“充分”的检查。
强迫性人格:我必须找到所有问题的答案,现在就找到!
病人服务评分:如果我不按病人的要求或要求进行检查,我的病人服务评分就会下降,或者更糟,我的主任可能会收到病人的投诉信。
珠穆朗玛峰综合症:你为什么要爬上去?“因为它就在那儿!”你为什么要订购血清瓷?“同上”。
想想让我们这些医生做这些不必要的检查的缺点:
- 下订单所花的时间。
- 解释意外发现所需的时间(比如腰椎MRI显示椎间盘突出)。
- 我们的收件箱里堆满了多余的实验室和x光结果。
- 它们可能产生不必要的转诊,从而影响专科医生的就诊。
- 其他医生的额外工作,比如放射科医生,他们必须对我们的请求进行分类。
- 也许最糟糕的是,当我们发现自己在订购我们不相信的测试时,我们的诚信受到了沉重的打击。
这一切对我们的病人有什么风险呢?(更不用说给医疗保健系统带来的经济负担了。)例如,除其他外:
- 工作人员在各种x光和其他检查上的共付费用。
- 病人为了这些检查必须离开家人和工作的时间。
- 这些测试给病人和他们的家人带来的担忧和焦虑。
- 辐射的风险。
- 导致有害侵入性手术的偶发瘤的风险。
当然,当我们向我们的病人解释为什么我们要订购“血清瓷”水平时,他们可能就像服务代表鲍勃建议我们需要多方面检查时一样茫然不知所措。然而,我们的病人也可能会假装知情地点点头,不好意思地同意他们的医生的“新的和改进的”服务计划。
但对我们的病人来说,与服务代表鲍勃不同的是,“售后服务”不是为了开始维护汽车。
对我们的病人来说,"上行销售"可能会让他们的生命处于危险之中。
我要说的很简单:
下次我们要进行“谁会想到”的测试时,让我们想想服务代表鲍勃。让我们想想为什么我们要订购医疗等量的“传输冲洗”。让我们想想对病人的潜在影响。
现在,在我的病人服务经理(他希望匿名)的建议下,我的妻子现在每次把我们的车开进来进行例行检修时,都会给服务代表鲍勃一张纸条。纸条上用大字写着:“禁止追加销售。”
也许当我们的“客户”来我们的医疗诊所进行例行服务检查时,他们应该给我们带来一张纸条,要求我们做同样的检查。
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