我在一个很棒的地方工作。大约14年前,我从初级护理转到了皮肤科,再也没有回头。我现在每天要看的病人比以前都多,而且我再也不用在办公室下班后多待几个小时了。这一次,我按时离开了办公室。实践中的一个差异反复出现,解释了为什么会出现这种情况。最大的不同是我们接电话。立即,亲自,没有失败。
我很确定,没有必要详细说明为什么初级保健已经成为医学的一个难以忍受的领域,但我确实有意见,对于负担过重和工资过低的pps选择的一种解决方案,以减轻他们的压力:现在是常态,而不是例外,在一天的中午关闭手机。借口是午餐,但我们都知道这是为了让员工赶上工作进度。这是一天中你可以不受干扰地工作的一个小时左右。不管你叫什么类型的实践,无论是大型医院系统还是小型私人办公室,似乎都没有什么区别。午餐时电话都关了。
医学的这两个方面在某种程度上似乎总是相互冲突。我们训练多年,就是为了帮助别人。我们的大脑在解决医学谜题、不断学习以及在纳秒内整理海量信息、当场选择正确干预的能力上蓬勃发展。但我们也是营利性企业。我们为我们的社区提供了整个经济的很大一部分。为了让病人和保险公司满意,让员工满意,让银行账户有偿付能力,公司一直在努力。对病人做得更好并不能保证生意会更成功。这种关系实际上是相反的:你花的时间越多,你得到的报酬就越少。而且,如果你要为额外的时间买单,那就准备好付钱给你的账单部门来质疑被拒绝的收费。
但即使在需要更多时间来工作的情况下,我也看不出在一天的中午关闭你的公司对你有什么好处。作为一个注重隐私的人,我唯一可以为自己预约的时间是在午餐期间。这对我们绝大多数人来说都是一样的,不是吗?这正是手机关机的时候。但我也开始注意到手机在一天中的任何时候都处于关机状态。我有过几次尝试为一位还在我办公室的病人安排紧急随访的经历,结果却收到了专家的录音信息,要求他“尽快”回拨电话。就在最近,我的一位同事试图通过电话向一位肿瘤医生汇报一位病人对新化疗的不良反应。四天过去了,她一直在等电话。我们的外科协调员今天等了20分钟,等着一个PCP接电话,因为我让她去申请一个紧急转诊,去治疗许多浸润性癌症。她终于发了一份传真,因为没人接。 Just like the patient had warned us.
电话是你练习成功的生命线。它是患者的主要接触者。这是新病人主动找你的地方。它也是管理你自己日程安排的主要联系人。你想知道取消预约的事,对吧?未接电话会破坏你的日程安排,给当天剩下的时间造成管理瓶颈。电话是与其他学科合作的主要方式。它是紧急更新的途径,以及帮助照顾复杂的病人的边注。我曾让工作人员把救护车叫到一个病人的地址,而我一直在和她通电话,所以告诉任何人在紧急情况下拨打911也是毫无意义的。如果人们知道有紧急情况,他们会拨打911。 They just don’t always know that, and they’ve been told to “ask your doctor.”
简而言之,整天接听电话将继续使我们的服务在病人满意度方面高于其他服务。现在,每个人,甚至是小宝宝,每天24小时都带着这个方便的小通讯工具。我们没有拨打911的录音信息。如果线路太忙,我们有一个场外的支持服务,我们的员工,而不是接听服务。问问你的IT经理:他们很可能已经知道在下班时间为他们提供的服务。通过网络电话,我们可以很容易地设置备用地点,通过聊天引擎和在线调度,它们帮助我们的不仅仅是接听电话。我们向病人保证,所有的电话都会在当天回复。当病人知道他们可以在20秒内打电话取消预约,即使是在最后一刻,我们的时间表仍然是灵活的。或者从路上打电话通知意外的延误。电话是我们的生命线,不是我们的敌人。 It is yours too; you just have to answer it!
玛丽安娜和是一名执业护士。
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