我在德克萨斯州做乡村医生的职业生涯早期,曾照顾过一对70多岁的夫妇,他们的名字叫弗农和内莉。他们从50英里外的另一个小镇开车过来。内莉通常都是说话的人,而她的丈夫弗农静静地坐在她旁边。
每次拜访,她都会告诉我弗农是如何危害他的健康的。“巴伦苏埃拉医生,弗农午餐吃了冰淇淋,我告诉他这对他的糖尿病不利。巴伦苏埃拉医生,弗农昨晚吃了爆米花,我告诉他那会让他血压升高。巴伦苏埃拉医生,弗农就是不听我的话我告诉他他会死得比门钉还惨当她说话时,弗农只会翻白眼,歪着头,瘫坐在椅子上。
每次我想和弗农谈谈他的健康问题,他只说了几句,内莉就打断了他。我很同情他,但他拒绝单独见我。弗农是一名患有创伤后应激障碍的朝鲜战争老兵,他讨厌诊所和医院。
一天,内莉兴高采烈地走进了检查室。我看得出她有个大消息要告诉我,所以我只好说:“我的天哪,内莉,我从来没有见过你今天这么容光焕发。这是什么场合?”她笑得合不拢嘴,说:“瓦伦苏拉医生、弗农和我刚刚庆祝了我们结婚50周年纪念日!你能相信我们已经结婚50年了吗?”
弗农尖着嗓子说:“巴伦苏埃拉医生,我知道已经五十年了,但我发誓感觉就像五分钟。”正当我要赞美弗农如此浪漫时,他在椅子上向前倾,最后说了一句“……在水下。”在水下五分钟!”当我看到弗农脸上罕见的笑容时,我的第一反应就是差点从椅子上笑掉下来。内莉的笑容变成了愁容。内莉回答说:“他总是想要搞笑,即使他并不搞笑。”
就在那时,我了解到弗农有幽默感,喜欢讲笑话,我认为这是我和他的联系。从那时起,我一定会问弗农在每次拜访时是否听到了什么好笑话。他总是有一个新的给我,虽然不是所有的都是一般消费。吸引弗农的幽默感实际上使他更加顺从自己的病情,尽管他仍然不时地在饮食上作弊。2022年卡塔尔世界杯积分榜
那时,我与弗农和内莉的会面持续了一个小时,我们讨论了他的各种慢性疾病,看了孙子们的新照片,谈论了外国战争退伍军人纪念馆的社交活动。2022年卡塔尔世界杯积分榜2022卡塔尔世界杯预选赛排名我想他们应该是喜欢我做医生的,但那是我们还没有衡量病人满意度的年代。那时候医生还没有通过医疗保健提供商和系统的临床医生和群体消费者评估(CG-CAHPS)或Yelp得到反馈。我们知道我们的病人对我们的服务是否满意的唯一方法是他们用语言表达出来。有时,尤其是在节日期间,我们还会收到心怀感激的病人送来的礼物。礼物通常是食物或款待,将所有的员工分享。今天,我们使用调查来更好地了解和改善我们的患者与医疗保健提供者和工作人员的体验。
从数据上看,弗农和内莉很可能会在患者体验调查中给我打高分,不是因为我是一名出色的医生,而是因为产生更高医疗成本的老年、病情较重的患者对他们的提供者评价更高。不利的一面是,作为一名仍在农村地区开展业务的新医生,其他患者可能会对我的评分较低,因为他们对尚未建立关系的新医生的期望和要求不同。
病人体验和病人满意度
更复杂的是,临床医生的评分是基于病人的经验和病人的满意度。虽然可以互换使用,但它们并不是一回事。为了衡量患者的体验,我们必须询问患者,在医疗保健环境中应该发生的事情是否真的发生了。他们瞄准发生的事情。为了客观起见,这些问题都是标准化的。例如,“你是否在预定预约的15分钟内去看医生?”患者满意度是指健康状况是否符合患者的期望。换句话说,“我们做得怎么样?”这更主观。患者满意度的一个例子可以是患者是否认为找到停车位是一个挑战。
CG-CAHPS以患者体验为目标。这就是为什么它如此重要:保险公司跟踪cg - cahp作为一种监测和奖励医疗保健组织的方式。因此,组织根据调查结果来奖励或惩罚医生。尽管患者体验调查是标准化的,但它们并不完美。调查结果可能会因调查方式(电话、邮件、电子邮件)和完成时间(访问后立即或几周后)而有所不同。调查还需要一个最小的响应阈值,以便在统计上具有显著性。平均可接受的样本量至少为40个答复。
此外,由于大多数医生的总体得分都很好,全国范围内的百分位数排名非常接近。CG-CAHPs在“提供者与患者沟通如何”方面的原始百分比得分为85%(满分100分),仅在第50百分位,而在全国,原始分数为92 -仅比临床医生高7分,处于第90百分位。
在线医生评论和评分的目标是患者的满意度。如前所述,这是一个更主观的衡量标准。两个人接受同样的护理,但对如何提供护理有不同的期望,由于他们的期望不同,他们会给出不同的满意度评级。
研究表明,那些在网上有负面评价的医生往往由于非医生特定的原因而得分较低。在我的职业生涯中,我读过病人的评论,他们说他们对医生不满意,因为他们不喜欢检查室墙壁的颜色。另一个人提到,候诊室里不提供茶,只有咖啡。
调查不一定是坏事,但它们改变了我们与患者互动的方式。医生们现在感到有压力,要为病人提供不需要的护理,因为他们担心病人的满意度评分不高或网上的负面评论。这给卫生保健专业人员带来了更大的压力。在一项全国性研究中,78%的临床医生表示,患者满意度评分对他们的工作满意度有中度或严重的负面影响,28%的临床医生表示,患者满意度评分让他们考虑辞职。
处理Yelp效应
在医疗保健中测量和报告患者满意度已成为一个主要行业。事实上,最近在谷歌上搜索“患者满意度”,会有1.64亿个结果!
为了让公众了解像Yelp这样的在线评分是如何影响医生和病人护理的,Zubin Damania医生(又名ZDoggMD)根据泰勒·斯威夫特的《Blank Space》创作了一首有趣但令人清醒的音乐模仿作品《Blank Script》,讲述的是一位医生购买麻醉药品,并威胁如果他们不遵守他们的意愿,就“在Yelp上搞死他们”的故事。这段视频于2015年1月上传,在YouTube上的点击量已接近100万次。
除了过度开处方,花太多时间关注病人想要什么可能意味着他们得到的真正需要的东西更少。加州大学戴维斯分校的研究人员发现,最满意的患者在医疗保健上花的钱最多。他们住院的可能性要高出12%,在总医疗费用中所占的比例要高出9%。更令人担忧的是,他们也更有可能死亡。
研究结果可能反映出,那些根据患者满意度得分获得报销的医生可能不太倾向于说服患者放弃他们要求的治疗,或者引起对吸烟、药物滥用或精神健康问题的关注。让Yelp和其他医生评论网站如此令人沮丧的是,医疗保健专业人员在网上搜索自己时,会发现随机的负面评论或其他有关体验的错误信息,这让他们感到失望。在大多数这种情况下,医生无法解释自己或推翻不准确。
事实上,《健康保险携带与责任法案》(HIPAA)禁止医疗保健提供者在未经患者许可的情况下对负面评价做出明确回应。HIPPA是2016年通过的一项联邦法律,要求制定国家标准,以保护敏感的患者健康信息,避免在未经患者同意或知情的情况下被披露。在雇佣模式中,对负面评论的回应更具挑战性,因为企业有营销和社交媒体管理员负责回应这些评论。2022卡塔尔世界杯预选赛排名回答通常是一般的,只有几句话。
修正我们使用调查的方法
客户调查的目标是改善客户体验。像任何行业一样,医疗保健应该重视那些支付和使用他们服务的人的投入。它还应尽最大努力使所有利益相关者对其提供的护理感到满意。理想情况下,这应该基于提供照护者控制范围内的客观反馈。
由于医疗保健行业提供的服务可能导致身体伤害,医疗保健中患者调查的重点不应该是满足每个患者对护理的期望,而是找到改善护理的方法。这意味着将患者视为产生健康结果的合作伙伴。
为了减少在线评论的主观性,供应商应该提出与CG-CAHPS调查相一致的标准问题。在线患者评论网站还应要求在发布任何临床医生的评分之前,至少要有40-50个回复的样本量。考虑到医疗保健行业的敏感性质,他们还应该在发布反馈之前建立一个审查和上诉程序。
为了真正改善护理,我们应该依靠更多的信息,而不仅仅是来自患者的反馈。其他反馈来源应包括焦点小组和患者家庭顾问。我们还可以结合工作场所的数据,比如员工调查。服务数据,如电话应答率和患者信息的周转时间,对护理也至关重要。管理人员也应该通过在护理中心舍入和记录观察情况来帮助改善服务。
一旦我们从各种来源获得足够有用的信息,我们就可以利用这些结果有针对性地改进服务。全面质量管理之父威廉·戴明曾经说过:“85%的失败原因是系统和流程的缺陷,而不是员工的缺陷。”管理的作用是改变过程,而不是纠缠着个人做得更好。”在医疗保健方面也一样。
考虑到这一点,我们不应该仅仅根据个人分数来奖励或惩罚医生。临床医生应该参与改善他们的护理中心,但他们不应该只对患者满意度结果负责。相反,我们需要着眼于整个护理团队来加强护理。最后,通过改善我们提供护理的方式,我们将积极影响患者体验他们所接受的护理的方式。
彼得Valenzuela是家庭医生和与医生相关的:修复我们病态医疗保健系统的医生指南.可以在……找到他Doc-Related.
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