当我开始收到一家全国连锁咖啡店的礼品卡时,我感到很惊讶,因为我的急诊科病人对我的病人给予了积极的满意度评价。
在我的供应商报告卡上看到他们真的感觉很好,尤其是当有人在后续电话中想起我的名字,并说了一些积极的话时。不过,出于几个原因,这种象征性的激励措施遭到了反对。
特别是,最有意义的评论表达了对一种经历的感激之情,这种经历贯穿于与许多人的整个互动过程,其中许多人没有被命名,也没有被认出来。
与其概述偶然奖励的缺点,或列出更好的方法来支持一个以高度自主动机为特征的职业的内在价值,我更愿意通过模仿电影中的一个标志性场景来让我的经历与人产生共鸣蝙蝠侠:黑暗骑士.虽然书中没有坏人“想要看着世界燃烧”,但阿尔弗雷德的明智建议——如果我们假设自己理解他人的动机,而不站在他们的立场上思考,我们就会失去一些东西——仍然适用。
淡入:
INT。地点1——蝙蝠洞
布鲁斯•韦恩(Bruce Wayne)穿着商务休闲装,多台电脑屏幕上的数据流让他有些分心,他在早餐时礼貌地与管家阿尔弗雷德(Alfred)交谈。韦恩先生对哥谭总医院急诊科不断下降的患者体验评分感到不安。布鲁斯·韦恩的沮丧是显而易见的,他试图通过使用哥谭市咖啡的礼品卡来激励医生的行为来提高分数,但并没有成功。阿尔弗雷德坚定而圆滑,为他的雇主提供建议。
布鲁斯·韦恩:董事会知道,在新冠肺炎期间,患者体验评分会受到打击,阿尔弗雷德。但这是不同的;最近病人对哥谭总医院急诊科的评论越界了
阿尔弗雷德:请原谅;我认为是我们先越界的,先生。医疗保健系统已经把市民逼到了愤怒的地步,病人也没有其他办法。在分数下降的绝望中,董事会转向了一个他们似乎不理解的奖励系统。
布鲁斯·韦恩:什么意思?
阿尔弗雷德:嗯,先生。假设我早上打电话给我的医生问一个简单的问题。如果问题稍微严重一点,一位医疗助理就会把我推荐到免预约诊所。我一到那里,迎宾员就告诉我,他们每天只能预定这么多预约,而且日程通常已经排满了。
布鲁斯·韦恩:但这太荒谬了——牌子上写着“免入”——谁批准了这个想法?
我不想说,先生,但他们提到了防止倦怠。先生,在这种情况下,病人认为唯一合理的解决办法就是回家等待。出发前,他们会被提醒去急诊室,如果感觉更糟,可以拨打9-1-1。
布鲁斯·韦恩:他们做什么?
阿尔弗雷德:不想因为他们知道的小问题麻烦别人,大多数人选择在家等。
布鲁斯·韦恩:真的是这样吗?还有吗?
阿尔弗雷德:很抱歉,有。在初级保健办公室关闭之前,医生们开始打电话,检查异常的实验室和放射结果。这些病人中有许多人一整天都在等待医生的指示,只要有一点点类似急性疾病的情况,他们就会被转到急诊室。到那时,免预约诊所的时间表已经排满了。
布鲁斯·韦恩:你…不会…是认真的吧。
阿尔弗雷德:恐怕是这样。哥谭市的情况非常危急。为了提高患者体验分数,任何在患者体验调查中收到积极书面评论的人都将获得Best Gotham Coffee的礼品卡。
先生,这个策略不管用。
布鲁斯·韦恩:嗯,不是开玩笑。那个又高又傻的急诊医生呢,马克,马特什么的。我上个月不是给他寄了四张卡片吗?你还记得他吗——那个超级有礼貌的家伙,他说他会通宵工作,只为得到源源不断的咖啡和花生M&M巧克力豆?
韦恩少爷,我相信他是在说明补偿和激励之间的区别。
布鲁斯·韦恩:你确定吗?
阿尔弗雷德:非常肯定。
布鲁斯·韦恩:等一下,我们该怎么处理那些收到负面评论的供应商呢?
韦恩大师,我建议你把这些称为“转变干预的机会”。你想要更多的时间来回顾季度报告的后续项目吗?
布鲁斯·韦恩:别说了,阿尔弗雷德。你们能明白我的心情
阿尔弗雷德:希望表现不佳的医生会看到他们的同事喝免费咖啡,然后有动力改善他们的病人体验结果。
布鲁斯·韦恩:太堕落了。谁想出来的?小丑?
不太可能,你上个月把他关起来了。
BRUCE WAYNE:医生并不复杂,Alfred。我们只需要弄清楚他们在找什么。
恕我直言,先生,也许你在和一群你并不完全了解的人打交道。很久以前,我在伯班克(Burbank)的一家医院担任顾问,当地管理人员试图提高患者的体验评分,当医生收到很好的评论时,他们会奖励医生购买名牌咖啡的礼品卡。但病人的分数从未上升,卡片一旦分发,就无处可寻。所以我和我的朋友们去找卡片。但六个月后,我们再也没有观察到医生喝高级咖啡。
后来,有一天晚上,我正要从急诊科的大厅出去,这时我注意到一个小孩在玩一叠祖母绿色的礼品卡,有我的拇指那么厚——医生们一直在把这些卡片分发出去。
布鲁斯·韦恩:那么,为什么一开始就接受他们呢,阿尔弗雷德?
嗯,也许他们认为他们是有礼貌的,或者他们想做个好运动员。或者,也许他们没有选择。韦恩先生,我们观察到,他们的行为并不是受到免费咖啡的诱惑。
(拿起早餐托盘,转身开始走开)
我们得出的结论是,医生们认为这些积极的评论是他们的奖励,尽管你可能很难相信这一点。坦率地说,我希望我的医生不是因为提供了模范的服务而寻求表扬,而是以免费咖啡作为奖励。
(越过他的肩膀,声音更大,从左边出来)
我建议,韦恩少爷,下次你想知道为什么一个看起来适应能力很好的成年人会穿上不舒服的衣服,把脸藏在面具后面,整夜不睡帮助别人时,你应该问问别人。你可能会意识到不止你一个人相信高谭市值得拯救。
布鲁斯·韦恩:(独自站在舞台中央,目瞪口呆的沉默)
结束的场景
虽然我喜欢咖啡和花生m&m巧克力豆,但作为对患者积极反馈的奖励,我收到了一张礼品卡,这只能从物理上证明我对医患关系的理解并不完美。根据我的价值观,从心怀感激的病人或家人那里得到几句善意的话就已经足够了。同事们对我的经历和反应的熟悉程度表明,医药公司的业务方面出现了一个更大的问题——普遍不了解床边实际发生了什么,这导致领导者在如何激励提供者对患者体验产生积极影响方面做出错误判断。
绩效指标,如每小时患者数、上门服务时间和诊断特定质量指标,在帮助客观衡量个人绩效方面很有价值。从患者体验的角度来看,它们与大局无关,因为在大多数系统中,这些终点与提供者帮助团队“获胜”的次数无关。
我所说的胜利,并不是指比别人更短的LOS或每小时产生更多的rvu——我说的是从病人的角度来看的胜利,特别是对他们的经历的积极评价。相反,大多数医疗机构的运作体系中,处罚(复诊入院和患者投诉)会被制成表格,并随着时间的推移进行跟踪,而个人行为帮助团队“获胜”的次数则不会被记录。
创造双赢是困难的,因为互动是复杂的,个人的经验依赖于多个变量,包括提供者连接和展示对患者需求的理解的能力。
考虑到由高度自主动机的个体组成的职业的特征,我提出了一种不同的系统干预。如果将激励和理想化的影响结合起来,使系统的设计和操作与那些始终对患者体验产生积极影响的人的价值观和想法相协调,会怎么样?考虑到这一点,更有效的干预措施包括抽出时间喝咖啡交谈,并就如何改善患者的情况进行合作。我认为,对这些人来说,花时间倾听和支持这项努力比得到一杯免费的咖啡更有价值。
作者是一位匿名的医生。